仓储物流方面的准备

仓储物流方面是整个后端效率的关键节点，发货的延时会直接导致用户体验的直线下降，我们见了太多的电商企业因为无法应对暴增的订单而导致被用户投诉的例子。对于电商企业来讲，一定要做好仓库规划，包括货位的管理、条码的管理、拣货通道的优化设计等。

发货流程必须要实现快速拣货，主推款建议放在靠近发货区的位置，因为量会比较大；爆款的单品拣货率一定要提高；一定要警惕爆仓，发货前就要跟快递公司做好联系，并设计好各种紧急预案，很多时候甚至都要不计成本，一定要将货物在第一时间送到每一名顾客的手中，保证顾客体验。

设备方面的准备

硬件的重要性已经通过多次大促的经历体现出来了。活动前必须根据预测的订单数量、消费者进店数量等来检查设备的准备情况。包括服务器、网络、电脑、打印机、条码设备、打印纸、快递单等，都需要按照预计的使用量提前进行准备，避免活动时出现设备准备不足的情况，甚至造成不必要的混乱。

人员方面的准备

活动期间，订单一定会暴增的，人手会非常地紧张，每一个部门都应该全力配合，尤其是要保证售前售中的客服和后面的发货人员。因为电商大促的特殊性，所以活动期间一般会24小时不间断地工作，要提前做好人员安排，将优秀客服重点安排在订单的高峰时期。做好人员的后勤保障工作，保证大家有充足的干劲和精力。

重点提一下客服咨询方面，活动期间咨询量会很大，但是重复问题也会比较多。所以可以提炼经典问题和答案，然后在店铺比较明显的位置设置专栏，在活动期间可以方便客服的回答，提高顾客的满意度。

CRM的问题

这是关键，也是重中之重！CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，主要是以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售和服务流程。大促中，不同时段的CRM也是有所不同的：

1.活动前

大促前，CRM的主要工作是做预热，一方面为活动暖身，另一方面也要做人气的宣传。主要目的是告知客户，试图唤醒沉睡的客户，从而达到活动当天的最优性。当然，预热并不是发发短信、EDM那么简单，盲目地乱发只会使客户产生厌恶，毕竟谁也不想生活被打搅。CRM要在充分分析顾客的基础上，有计划、有目的地进行预热。

2.活动中

活动当天唯一的核心就是销售，此时的CRM工作最多的可能就是催付，高流量、高转化的同时也带来了大量的未付款订单。如何做好这临门一脚就显得至关重要。催付的方式主要由短信催付和电话催付，而对于一些订单金额比较大的，可以使用人工催付的方式；催付的时间也比较讲究，要在合适的时间进行合适的催付；催付的理由主要就是利用库存不足和活动即将结束所造成的紧迫感。

3.活动后

活动后的CRM任务会更加烦琐。比如还有一些款式库存，就可以继续做营销，量大的话可以做定向的优惠政策；活动中服务不周的地方，致歉的短信必不可少，同时也可以发送一些感谢类的短信；活动结束后，还有一个后续营销的概念，好多客户有回访的习惯，此时做好比较分析、监控是非常有必要的。当然，最重要的是：活动为你带来了大量的客户和准客户，如何去做客户细分，如何去经营二次营销，如何剔除垃圾客户……CRM要做的工作还有很多。

年底大促，你准备好了吗？