为客户创造价值
- 市场营销最根本、也是最大的挑战就是如何为客户创造价值。正如一位跨国公司的营销总裁所说:如果你能为客户创造价值,客户就会打开大门欢迎你。
很多公司都声称客户至上,但是却不了解客户的真正需求,特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同,也无法建立良好的客户关系。只有推动客户的发展,才能实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则,也是我国营销界应该认真思考的一个课题。一、
GE以管理闻名于世,如何利用GE宝贵的管理经验帮助客户成功?1999年GE的金融部门推出了“ACFC”活动,即:at customer for customer(立足客户、服务客户),由GE的管理专家免费为客户进行6 Sigma的咨询、培训、实施辅导,结果有40%的客户参加了这一活动,并取得了明显的成效,这些客户因此与GE金融部门建立了战略伙伴关系。现在“ACFC”已成为GE的新口号,扩展到整个集团,成为GE营销的一个标志。
世界500强之一的瑞典利乐(Tetra Pak)公司,主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。作为全球最大的软包装供应商,它掌控着全球75%左右的软包装市场份额。利乐公司在中国奉行的经营理念是:与客户共同成长。作为供应商,利乐并没有把自己的职责放在主要如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面。利乐面对中国产业链下游“软件”环境差的状况,在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系,利乐称为“关键客户管理系统(KAM)” 模式。利乐在输出产品的同时,还更多地输出了企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法,为合作伙伴培养人才。在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中,利用优势资源全方位整合客户存在的问题,改变了合作伙伴的软环境。在相互的市场努力下,实现共赢。
杜邦公司每年都要免费为重点客户提供一些面料新产品,鼓励客户进行产品设计创新,并协助在全世界宣传推广,客户的成功带动了面料新品种的销售,形成了一种良性互动的合作营销。上海宝钢也采用了相似的营销策略,每年都要试生产200炉即6万吨钢板新品,免费提供给重点客户进行新产品开发,较好地实现了与客户的共同发展,如“一汽”红旗国产化,宝钢免费提供试验钢板,国产化成功了,订单就有保证了。
我国一些中小企业也有很好的创新实践。比如江苏常州“长江”客车厂在城市公交车的营销中就是通过创新的客户服务赢得了市场,长江客车厂除了考虑客户所在地区的不同发展水平、气候环境等因素设计不同的产品外,还特别针对公交车投入大、投资回收期长的行业特点,邀请对自己资信情况非常了解的常州银行共同参与,帮助客户向本地银行融资,解决了客户发展的难题,也获得了客户的支持。
二、
对于我国中小企业来说,我认为至少应该重视几方面的工作:
1、建立与客户之间的高层沟通机制。为客户创造价值的前提是对客户的深刻理解,真正能做到想客户所想、急客户所急,实现与客户在市场分析、产品研发、服务支持等方面的同步,以客户的发展来重新审视、定位企业的产品与服务,这需要企业战略上的转变,需要双方的充分信任、理解与支持,所以建立与客户的高层沟通机制是非常必要的。现在随着电子商务的发展,有的企业营销主管与客户接触的时间变得越来越少,这是非常危险的。GE的CEO伊梅尔达说他50%的时间用于与客户交流,而我们许多企业的经营者害怕面对客户,就是因为对客户不了解,对自己的产品与服务没有信心。
2、加强对最终消费者的研究。客户的发展从哪里来?最根本的还是消费者的认同。不加强对最终消费者的研究,就无法准确地把握变幻莫测的行业趋势、就不能敏锐捕捉稍纵即逝的市场机遇,就根本不能为客户创造价值。世界上很多高科技实验室都为概念产品进行消费者体验研究,从消费者体验的反应中调整研究方向,为生产企业提供更有市场前景的技术。又比如杜邦举办莱卡风尚评选活动,把握消费者时尚脉搏,为服装生产厂家提供设计风向标。
3、培育消费者信赖的品牌。英特尔公司通过实施品牌战略,不仅使自身得益,同时也为自己的客户创造了价值,标有Intel inside标记的产品成为质量的保证。消费者信赖的品牌能使自己的客户也从中受益,如标有莱卡面料标记的服装就更让时尚女性认同。我在一次农村市场调研中也曾遇到这样的例子,有的农民反映江淮动力生产的“江动”柴油机质量好,装配有“江动”柴油机的拖拉机即使比别的拖拉机贵一点他也愿意买。所以,从为客户的角度出发,企业也应该加强品牌建设。
为客户创造价值,不仅要求企业重视客户的当前利益,还要求企业更加关注客户动态的、长远的利益,在残酷竞争的市场环境中,能够坚持和谐发展的理念,需要企业家具有战略的眼光和气魄。
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