想要有效引导和管理外部客户的情绪，必须做好内部客户：销售人员的情绪辩识、引导、管理工作。 

　　销售团队往往是企业中流动性非常强的一个团队。企业除了在硬件：包括考核机制、绩效管理机制、物质奖励机制等方面给予明确的指导外，更要引导员工自发对自己的职业生涯做出规划、管理，找到对应的情绪面，有的放矢地开展销售人员的职业生涯与情绪管理，从而加强销售团队、销售人员的归属感，从而为企业很好地选人、用人、育人、留人，实现从人力资源向人力资本的转化工作。　　 

　　首先我们来看销售人员的情绪周期及相对应的职业生涯周期： 

　　在初步了解销售人员的情绪和工作表现之后，企业如何更好地对销售人员进行情绪规划和管理呢？ 

　　皮格马利翁效应（Pygmalion Effect）（附注：皮格马利翁效应（Pygmalion Effect）：美国心理学家曾做过这样一个实验：研究人员提供给一个学校一些学生名单，并告诉校方，他们通过一项测试发现，该校有几名天才学生，只不过尚未在学习中表现出来。其实，这是从学生的名单中随意抽取出来的几个人。 然而，有趣的是，在学年末的测试中，这些学生的学习成绩的确比其它学生高出很多。研究者认为，这就是由于期望的影响。）告诉我们：积极的期望促使人们向好的方向发展，消极的期望则使人向坏的方向发展。企业要充分表现出对销售、业务团队、人员的支持、信任。前线人员得到的信任与支持越多，他们干得就越好。他们也会这种正向良好的情绪带到企业的其他部门和企业外的市场和客户处。将企业发展推入高速发展的快车道。 

　　在销售人员开始探索性工作的第一年（兴奋期）中，要鼓励肯定而不是打击他们的工作热情与积极性，尽量增加他们以专业身份与客户见面、进行销售的机会，让他们用自己的情绪去带动客户。对于其业务不熟悉的地方，尽量给多一些学习的空间和机会。一方面可以安排一些进修机会，同时也可以为他找到受过专业培训、精通业务知识、具有较高工作绩效并且能够通过建立较高工作标准而提供必要支持的主管人员。，在企业安排专门的现场学习机会，实行“一帮一”、“师陡制”等学习方法与机会。 

　　对于稳定期的销售人员，最重要的工作是寻找他们情绪中的热键：兴奋点与关键点，并利用各种有形的物质奖励、无形的系统、制度去调动他们的热情，让他们与新进来的销售人员互相激励。在各种公开的场合肯定并感谢他们对企业发展所做出的贡献，同时也挑战他们做得更好，提供更大的职业发展平台与空间，让他们与企业同步发展。 

　　而对于抱怨期的销售人员，企业必须不断将他们强制性地将他们踢回兴奋期，找回当初的积极与兴奋，找到他们对产品服务中肯定的地方，否则他们将会进入到阵亡期。 

　　销售团队中如果出现了抱怨期的销售人员，在管理上必须引起足够的重视与注意。抱怨或其他负面情绪就像流感一样，很容易在人群之间散布开来。管理人员要及时与抱怨期的销售人员进行沟通，了解造成抱怨的原因：是正常的职业倦怠，还是由于工作压力太大，或者是因为其他个人的原因所造成的压力。了解原因之后，对症下药的进行疏导，进行沟通。如果是因为销售人员觉得对产品服务信心不足，要了解他们在市场中收集到了什么样一些信息，哪些是产品服务可以进行创新和改良的地方。最好在企业中建立专门的系统，对回收的信息及时跟进反馈处理，变废为宝。　　 

　　销售人员自己也要抱着自觉、自醒的态度，根据自己的工作表现主动反思反省自己所处的职业生涯周期的状态特质，不断对自己的心态情绪进行调整，管理压力，不断为自己的成长加油。在不断自我挑战、自我突破的同时，保持健康、快乐的心理。 

　　在不同情绪阶段销售人员要自省的重点略有不同。 

　　兴奋期的销售人员：拟定目标，不断冲刺 

　　兴奋期的销售人员要拟定短期目标、快速展开销售行动，不断将自己的积极、正面、乐观的情绪扩大影响力与范围，在日常工作中注意技巧与方法的积累。每达到一个自己的短期目标后，就充满力量地以自己说：“太棒了，我做到了。我知道我一定行的。”保持愉快的精神面貌将会带来更多的好运。 

　　稳定期的销售人员：找准情绪热键 

　　稳定期的销售人员要不断自我挑战，找到自己的情绪热键。一个简单的方法是设立自己的经验阀：和自己或拍档约定一个小动作来庆贺成功，也可以是一个小小的吉祥物或衣服。这些只需要你自己心知肚明就可以了。每次需要情绪上扬的时候，就用小动作或吉祥物、衣服来提醒自己：我应该去到那种状态了。 

　　抱怨期的销售人员：试穿别人的鞋 

　　抱怨期的销售人员最容易看到的是竞争对手的优势：B公司的价格比我们的便宜，卖场位置比我们好，品牌比我们有名……如果发现自己一直在这种思维模式中，可以找个时间静下来，试想自己是竞争对手的销售人员，现在正在面对客户进行销售，客户不断拒绝挑剔，情况又会是怎样？再试着用这种眼光来看看现在这家企业的产品与服务。这时你会发现：咦，其实A公司（自己服务的企业）产品和服务也有很多优势嘛。将你所想到的记录下来，作为自己以后工作的依据和信心的源泉。 

　　阵亡期的销售人员：回首来路，从头再来 

　　阵亡期的销售人员不妨先暂停一下自己手上的工作，想一想自己当初为什么选择这个职业，想给创造什么样的价值，取得什么样的成就，现在都有哪些目标是达到了的，哪些还没有达到，没有达到的目标中哪些是可以目前的工作可以实现的，哪些不是，哪些是自己的可控因素，哪些不是。同时为自己的职业发展定下一个“停损点”，如果觉得自己的付出烦恼已远远超值，就接受现状，吸取经验教训，开始寻找下一个切入点。　　 

　　职业生涯的与情绪与销售业绩息息相关，不断保持、更新销售团队、人员高涨的激情，将会为企业创造更大的价值。 

　　让外部客户买得顺心，让内部客户卖得开心！　　 

　　李羿锋先生荣获得中国十大培训师、中国优秀策划人等诸多殊荣，同时身兼中国生产力学会策划专家委员会专家委员，深圳市专家工作联合会管理科学专家及多家企业顾问等职务。十余年的咨询、顾问、培训生涯，李羿锋先生在业界享有良好的口碑，深受学员爱戴好。他将自己对商业心理学深入的研究，独到的见解应用于产品中，并融合自己多年的实战经验，深入浅出地向学员讲解销售、管理和战略等经验。李羿锋先生现致力于营销模式、整合营销传播等前沿理论研究，并将成果转化成企业效益，支持更多的企业及企业家健康快速发展。更多建议，欢迎联系。邮箱：mircosoft@126.com