10年前，即1995年，海尔提出了“五星级服务”战略，获得了极大成功，然而，近两年，家电业给人的感觉更多的是价格战和概念战，而很少听见服务的声音，2005年初，同样在青岛，同样的电器行业，奥旭提出了“361°服务”战略，同时宣布：2005年为奥旭服务年，奥旭将把服务打造成为企业的核心竞争力。 

　　家电服务不重要了吗？ 

　　青岛是拥有中国名牌最多的城市，被誉为“中国名牌之都”，青岛最著名的，除了啤酒，就属家电了。青岛是中国北方最大的家电产业基地，因拥有海尔、海信等著名家电品牌而被誉为“中国家电名城”！ 

　　2004年底，青岛家电再次为世人瞩目：海尔在20周年宣布全球营业额突破1000亿，成为世界家电巨子。海尔1000亿，标志着中国有了真正的世界级品牌。大家都知道，这个家电巨人的成功，相当程度上得益于其服务战略，10年前，海尔在行业内率先推广的“五星级服务”，并在一段时间内将服务作为核心战略进行推进，获得了极大的成功，但这一行之有效的战略，却没有引起其它品牌的足够重视，特别是近2年来，大家似乎都在拼价格战、概念战，服务的声音越来越少了。 

　　是服务对消费者不重要吗？是服务战略没有效了吗？ 

　　2004年12月31日《青岛晚报》报道：2004年度，青岛市工商局12315申诉举报指挥中心受理的各类咨询、申诉、举报中，家电投诉仍是重点，占申诉总量的22.41%，而其中最突出的两点是：（一）不按承诺提供服务；（二）维修技术不过硬、服务态度差、维修不及时。 

　　通过这个报道，我们可以发现，家电行业的服务做得还不够好，还有需要提高的方面。 

　　换个角度，我们从市场营销和消费发展趋势来分析。 

　　我们知道，在市场营销学中，完整的产品概念，除了产品本身，还包括安装、服务等内容，服务也是产品的重要构成，而且，随着市场的发展，服务在产品构成中的比例将越来越高。服务不好，就是产品质量有问题，服务更好，就是产品质量更优。 

　　 
　　从社会的角度分析，随着经济的发展，人们的生活水平越来越高，随之而来的是消费意识和能力的提高，人们不单追求产品本身功能带来的价值，更追求被尊重、自我价值的体现等，商家们发现，人们越来越挑剔了，以前卖出产品也没那么多事，而现在，人们似乎越来越“多事”了，即使一点小问题，也要打电话找厂家，处理不好就要埋怨厂家不好，而且不会在卖你的产品了，而且还会到处宣传你的产品多么的不好。但我们也可以看到，消费者还是比较好“哄”的，我们看看以下数字： 

　　可见，服务，是非常重要的战略。 

　　从奥旭的“361°服务”战略看家电业的服务升级 

　　在服务方面，很多企业都在提完全满意服务、100%满意服务等，但要想真正把服务打造成企业的核心竞争力，仅仅做到顾客满意是不够的，还必须发挥服务的销售作用，如同上面表格中提到的：“不抱怨的顾客中只有9%再来惠顾；抱怨能获得迅速的解决会有82%顾客会再来惠顾”。这就是服务所带来的销售力！ 

　　但如果我们不但迅速的解决顾客的抱怨做到满意，而且还能让顾客在这个过程中更多地感受品牌的真诚和热心，让顾客觉得为我们提供的服务而感到“不好意思”的话，回头率会更高，而且顾客会成为我们的义务导购员，帮助我们介绍业务。因此，家电业服务的升级，就是在100%顾客满意的基础上做得更好，因此，“361°服务”即“（360+1）°服务”，包含三个方面含义： 

　　其一，“360°服务”，指奥旭提供全程全方位服务，奥旭认为从顾客接触产品信息到达成购买到安装到售后服务，都是服务的范畴； 

　　其二，“360°服务”，强调的是顾客的完全满意； 

　　其三，“+1°服务”，强调的是不但要让顾客完全满意，还要做多好一点细节，多一点感动。顾客的感动来自我们所做的细节，可能因为我们在安装钻洞时小心翼翼不让一点尘土崩溅出来，可能因为我们不喝顾客家里的一口水，可能因为我们虽然维修油烟机，但也顺便为顾客检修了一下燃气灶，可能因为我们临走前帮助顾客把垃圾捎下去，可能……顾客因我们的过程和细节而感动！ 

　　在这个“361°服务”战略思想下，奥旭同时建立了新的服务理念：做好每一个细节，感动每一位顾客！然后，在这一理念的指导下，建立了各种服务流程和细节标准来强化服务力。 

　　我们认为，“361°服务”战略，是一种服务升级的概念和战略。它对品牌的建立尤其的品牌忠诚度的提高上，具有任何营销措施都不可比拟的力量，同时，这种升级服务战略，还体现在它的销售力上，看得见的销售的提升。 

　　“361°服务”战略能否成就另一个“海尔”？ 

　　在业内，虽然海尔、海信、澳柯玛、奥旭被称为“青岛家电两海两澳（奥）”，但是，奥旭的规模和实力目前比海尔、海信、澳柯玛还有一定的差距，这种情况下，奥旭如何才能突破并发展壮大？只有采取集中战略：集中业务定位、集中资源在优势竞争力上。因此，奥旭的业务定位于厨房电器， 

　　那么，象奥旭这样的企业，优势竞争力在哪里呢？我认为是服务。我认为，未来家电的竞争将主要集中在产品研发和服务上，消费者买的就是个时尚和服务，而以奥旭目前的规模和实力，在产品研发无法与家电巨头抗衡，因此只有通过服务来强化自己的竞争优势，而且服务是软件系统，受资金实力限制不大，只要集中资源去做，是一定可以做到更好的。 

　　在奥旭的服务战略中提出，凡是与消费者接触的场所，都是服务的舞台，因此，服务将主要集中在终端的导购服务和登门安装、登门维修服务上。但要做好服务，却不是那么简单的事情，“361°服务”是一个概念，代表的是一种先进的理念，它的背后，是一个庞大、完善的后台支持系统，比如服务人员的管理与考核系统、培训系统、形象系统、信息系统等。当然，还有执行力的问题，这都是企业面临的障碍。 

　　海尔的“五星级”服务战略不但使企业自身受益，也促进了社会消费品服务的发展，促进了消费者对自我权益的保护意识，各个行业，特别是家电等耐用品行业，对服务战略的重视，必将对企业发展、社会服务、消费者权益保护产生促进。 

　　奥旭的“361°服务”，是一个非常合适而有效的战略，是一个非常好的概念、是一种先进的服务系统，这一战略的提出和实施，也为家电行业服务升级带来些许铺垫，也可能成为家电行业新的服务战的导火索，我们可以预感到，2005年，中国家电的竞争焦点，很可能要回归到服务，而新的服务竞争，必将带来整个家电行业服务的升级。2005年会不会迎来一个家电业的服务年？我们拭目以待。　　 

　　原载《厨卫电器资讯》 

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