锁定基本顾客群 扩大辐射力 

　　华糖洋华堂商业有限公司是国务院批准成立的中国第一家合资连锁企业。消费对象定位在年收入在1．6万至3．5万元之间的小康型家庭。华堂商场的基本消费群来自5公里之内的消费者，大约占70％，辐射消费群为来自5公里商圈以外的消费者，大约占到30％。位于北京东郊十里堡华堂商场开业3年多来，老顾客留住了，新顾客不断涌进来，形成了一批较忠实的消费群体。华堂商场生意红火，但始终没有停止过前进的脚步。华堂商场12天变一次货位、每星期更换主题。每天有主打商品、特色商品吸引消费者。时下出现暖冬，商场的员工一早就开始忙碌，把消费者所需的商品摆上了货架。周围老百姓已经了解了华堂商场的销售风格，稍稍有空，都会到华堂转转，顺手买到自己称心的商品。一位消费者告诉记者说：华堂商品换得快，隔几天一定要来这里逛逛，每次都有新发现和新的感受。 

　　现在不少消费者都有一种消费习惯，愿意在选中一家商场一次性购足商品，而且消费者对商品的生鲜程度、品种、价格尤为关切，这也是消费者能否下决心购买商品的重要因素。华堂揣摩透了消费者的购物心理，食品销售推出“透明”的现制现售方式，消费者可以透过明亮的玻璃窗，看到生鲜食品加工的全过程，让消费者买得放心，吃得更放心。华堂价格定位坚持“诚实、信用”的原则，在优先保证商品质量的同时，为消费者提供商品的价格，均不高于商圈内其它商店的价格。华堂承诺：绝对不搞虚假打折，设置“价格陷阱”等投机取巧欺诈顾客的行为。华堂采用商品特价销售、限日、特卖、关联商品组合销售、同一商品复数销售等多种形式，让消费者买到物有所值的商品。 

　　华堂商场有关人士告诉记者，顾客的需求是随着气候、时间的变化而变化的，即使在一天之内也是有变化的。他说：“上午11点前是邻近老年人来店的时间，童装、老年装、蔬菜会卖得很好”，到中午是家庭主妇购物的时间，因此，单份的小包装半成品是畅销商品；而到了下午5点钟是为准备晚餐购物的高峰；而晚上则是男服销售的旺时。根据商场的商品销售动态调整商品布局，有时货物一天三变，甚至四变，这样做增加了消费者的购物欲望，商品就卖得快。 

　　全面推行“单品管理” 实行“买断”式进货方式 

　　全面推行“单品管理”是华堂经营的最大特色之一。单品管理，就是把各类商品进行细分，比如猪脊肉，可细分为肉丝、肉块、肉馅、肉丁等，肉块又可分为500克包装、300克包装、200克包装不等。根据商场对社区已有的调查，对各种商品的销售情况做出分析判断，如果300克肉馅卖得火，就多加工一些。在单品管理的数据中，华堂商场掌握了消费者的实际需求。这种数据不仅迅速应用于商品订货和售货场所的布置，而且应用于商品开发等方面；力求使商品供应能够适应短周期变化的需求，不断提高单品管理的准确度。在努力满足消费者需要的同时，最大限度地消除“库存损失”和“机会损失”。通过单品管理，及时筹运畅销商品，杜绝脱销现象。继单品管理的实施，华堂又采用了“买断”式订货的方式，以经销方式与厂商合作，直接取得商品所有权。“买断”式进货实行后，大大降低了商品的进货价格，使华堂的商品更具有价格竞争优势。 

　　品种不是最全的 服务必须是一流的 

　　华堂商场实施消费者满意战略，始终站在消费者的立场上进行待客服务，让顾客感到满意。“华堂所销售的品种可以不是最全的，但华堂的服务必须是一流的”。华堂企划部李先生告诉记者，华堂商场遵循伊藤洋华堂对顾客的“奉侍”精神，视顾客为衣食父母，以顾客满意为最高目标，为顾客提供规范化、标准化的优质服务。“你好，欢迎光临”是华堂礼貌用语，也是与顾客交流的起点，一声招呼之后，顾客可随意挑选、试穿，营业员不会去打扰，更不会生拉硬拽；但当你有疑惑时，售货员会及时帮助你；在地下一层，除了有单独的购物筐，还有装购物筐的特制小车。当你逛商场累了，你可以到拐角处的椅子上小憩。华堂还免费提供轮椅车、婴儿车等服务，以满足顾客的特殊需要。退换商品在华堂也是一件很正常的事情。一位正在退货的消费者对记者说：前几天买了一件大衣，由于爱人不喜欢，今天来退货。售货员很热情。在华堂退货与购物一样，没有一点心理负担。眼下，许多商场的超市购物前需要存包，华堂却没有这样做，但他们的防范措施得到了加强。这看似微不足道，却体现了商场对顾客的信任与真诚，消费者在一个自由，宽松的环境中购物，得到了一种“好心情”。在华堂每个货区都有免费品尝，如咖喱粉货架边上，商场售货员现场向消费者介绍怎样做咖喱饭，让大家品尝，消费者可以根据自己的口味选择是否购买。 

　　华堂商场开业3年多来，实现销售额近20亿元。华堂的成功之处是将先进的经营理念落实到各个细节中，这也为其它经营者提供了一个活样板。