供给的增加主要来自两个方面：一是原有的笔记本电脑厂商加大了市场争夺，如DELL、联想通过价格策略增强了在低端市场的竞争优势，而长城、实达、浪潮等则加强了业务投入；二是原先没有笔记本电脑业务的厂商，如以福日、海信为代表的家电厂商，以同方、七喜为代表的传统的台式PC厂商，以京东方为代表的电子产品厂商，以托普为代表的软件厂商及以蓝德电子为代表的分销商。 
    厂商进入笔记本电脑市场的动力源自于市场的成长性和相对台式PC而言较高的利润水平，但供给增加的同时消费需求并没有完全释放，使得2001年中国笔记本电脑市场竞争程度急剧增加。2001年，国内多家家电企业通过OEM等多种方式进军笔记本电脑市场，下半年，SONY、三星等国外大厂也进入国内市场，使竞争进一步激烈。特别是2000年市场的高速增长使得厂商、经销商对2001年的增长速度抱有极高期望值，二季度市场需求突然转淡不仅令众商家始料不及，也在客观上激化了供需矛盾，加剧了市场竞争的激烈程度。低端市场竞争近乎"白热化"，"价格战"爆发，主流价格迅速下滑，概念炒作层出不穷。尽管如此，市场仍持续快速增长。 

2.2 新鲜概念层出不穷
    2001年笔记本电脑厂商不断提出新概念，围绕笔记本电脑发生的事件也接连不断。"台式机CPU"事件虽然沸沸扬扬，却在一定程度上成为众厂商宣传或公关的重要话题。 
    TCO（总拥有成本）的宣传从2000年就开始了，2001年又被赋予新的含义，演变为TBO；而HP则提出"新性价比"（TBO/TCO）的采购理念，重新定义了性能与价格。联想推出昭阳V60/V66演绎"全栖化应用"的新移动主张，整合后的全新产品线K、V、S三大系列标志昭阳产品由平台型向应用型转变。此外，联想还以实行对笔记本主要部件供应商"驻厂质量管理"作为宣传素材。继上半年提出"主流风暴"之后，紫光下半年又提出"PC新文化运动"，向台式PC争取市场空间。方正针对教育行业应用打造颐和E系列产品，推出市场上第一款专为特定行业量身定制的笔记本电脑。 
 
    1996～2001年中国笔记本销量占PC总量的比例 

维修服务也成为笔记本电脑宣传点之一，Acer主推"两小时完修"，方正提出"两小时快修"和"一年意外事故保险"，神州数码则实行"一诺千金"。 
    2001年笔记本市场上最突出的炒作点当数"万元机"。在这个概念下，"便携式PC"浮出水面，将对未来市场产生深刻的影响。精英推出应用VIA C3处理器的便携式PC，福日将其定价为5999元，引起了整个市场的追捧。Intel还欲实施BTO计划，让笔记本电脑成为和台式机一样可以DIY的产品。

2.3 市场卖点难以集中
 2001年，厂商与媒体挖空心思，宣传的热点亦五花八门。纵观台式PC市场的成长历程，概念炒作非常频繁，成为厂商引导消费需求、扩大市场容量、树立品牌形象的重要竞争手段。但是，概念炒作的最终目的是寻找市场有效卖点，使潜在需求转化为现实刺激。考察概念炒作是否成功，关键是概念能否转变为卖点。2000年家用台式PC的成功之处就在于上网、炒股、家庭教育这三大概念炒作成为卖点，而2001年家用台式PC市场火爆场面不再，客观上在于"奔4加液晶"的炒作不符合实际需求，没有成为卖点。笔记本电脑市场的进一步飞跃，也需要一个切实符合消费者需求的卖点。 

 
     消费者选购笔记本时对各因素的重视程度 

    但是， 2001年概念炒作频繁，却很少出现带动市场迅速放量的闪亮卖点。由于2001年教育市场的启动，针对教育应用的笔记本电脑取得了较好的成绩，但教育用户仍有更高的需求：配置能否进一步升级？便携性能否进一步提升？价格能否继续降低？服务虽然是各厂商追捧的概念之一，但据赛迪顾问2001年中国笔记本电脑产品消费行为调查显示，消费者在实际购买时，考虑更多的是重量、功能、配置，关注适用性和实用性（见上图）。5999元的笔记本电脑产生轰动的市场效应，但上市数量有限；万元市场热闹不断，但并没有上升为主流细分市场。 
    卖点的分散，是概念热炒下市场没有放量的原因之一，而造成卖点分散的客观因素，在于消费者需求的细分，需求走向多元化，目前却没有一条明晰的应用主线将多样的需求有效"串联"；另一方面，相对于实际购买能力而言，目前的价格仍有很大的下降空间。台式PC、PDA、笔记本电脑之间共性与特性的交叉也使得人们重新审视笔记本电脑的产品定位和市场卖点。 

2.4 主流价位大幅下降
    从总体价格走势来看，2001年中国笔记本电脑市场的主流产品价格处在1.3～1.8万元的区间，在旧的价格体系全面瓦解、市场销量增加的同时，产品平均利润大幅度减少。下图表明了2001年笔记本电脑市场价格的整体走势。二季度和三季度是价格指数下降最快的两个季度，也是市场竞争最"残酷"的季度。 
    市场价格大幅度下降的原因一方面是配件产业的成熟和供给能力的提高，更重要的是市场竞争的各方力量都意识到，价格始终是潜在需求转变为现实需求的重大障碍，价格瓶颈的松动将极大地促进笔记本电脑市场的发展，价格策略在目前的市场条件下是非常有效的竞争策略之一。 
    价格降低的大环境是整个市场需求远没有达到厂商、经销商的预期，而拉动价格降低的主要动力是厂商主动性的降价策略，以刺激消费需求。特别是国际笔记本电脑市场上各大品牌销售业绩没有达到预期，库存积压较严重。为保证产品更新周期的顺畅，庞大且成长性好的中国市场成为众多国际品牌销售的重点。在上半年，四月份和五月份的价格下降幅度比较大，而六月份和七月份价格下降相对平缓，主要原因是市场比前两个月开始有所好转，加上前期存货基本消耗，库存压力有所减轻。但进入9月份，中国加入WTO在即，消费者普遍预期未来价格会更低而持币待购。而PC市场经过一年的价格大战已显"疲惫"，内存涨价带动台式PC价格回升，笔记本电脑市场也没有出现年中大规模的降价风潮。 

 
      2001年中国笔记本电脑整体价格指数图 
       （注：1月份价格指数为基数100） 

2.5 万元大战全面升级
    与往年的价格竞争不同，2001年竞争的焦点是"万元机"市场，而且不再停留在概念炒作的层面，"万元机"的配置不弱于主流产品，并成为厂商常规产品线的重要组成部分。"万元机"开始形成一定的市场规模并具有较高的成长性。 

厂商的"万元机"策略各具特色，主要表现为三种模式：

1. 拥有全线产品的竞争实力并主动进攻低端市场。该模式的代表是联想，在保证中端市场的主力地位之后，以低端产品"冲量"，9999元和8999元两款笔记本成为其"两端撑开"市场策略的重要组成部分。 
2. 为抵抗对手进攻而进行"万元反击战"。典型的代表是TOSHIBA，同时其低端产品的价格普遍降低，旨在争夺个人消费市场。虽然IBM没有纯粹意义的万元机，也从年初开始提出"要高端，也要低端"的新理念，推出价格在1.2万元左右的产品。 
3. 产品线不全，或者新进入市场，以"万元机"作为竞争的切入点。紫光将产品线重心放在中低端市场，力争"打造万元机市场的巨无霸"。方正颐和4100首次将轻薄与时尚的特性带入万元机的范畴，而京东方推出T系列的万元产品，在光软互换型产品中具有较高的性价比。福日刚进入笔记本市场就将目标对准万元市场，不仅推出N320U系列，更是用5999元的N610产品将万元竞争推向新的高潮。这种模式代表着万元市场上寻找机会和份额的力量。 
笔记本电脑市场主要万元机型号、配置及价格
品牌 型号 配置 价格(元)
TOSHIBA 1750CDT C700 64M 10G 24X 13.3 56K 9988
联想 昭阳V21 C750 64M 10.0G 24X 12.1 56K 8900
联想 昭阳k31 PⅢ800 64M 10.0G 24X 13.3 56K 9999
方正 A210C C750 64M 10G 13.3 56K 8988
方正 A280C PⅢ850 64M 10G 13.3 24X 56K 9988
紫光 6330EC PⅢ800 128M 10G 24XCD 13.3 56K 9900
紫光 6530EC PⅢ850 128M 10G 13.1 24X 56K 9999
NEC PRE C800 128M 10G 14.1 24X 56K 10800
Acer 212TXV C800 128M 10G 14.1 8XDVD 11800
万元市场代表的不仅是低端产品市场，更重要的是向没有使用过笔记本电脑的消费者推广和普及消费的市场，只有让越来越多的消费者了解和认同笔记本电脑，特别是让笔记本成为普通消费者能够用得好、用得起的PC，才能有现实消费需求的提升。三种模式代表的力量互为攻守，几乎所有的笔记本电脑厂商都将万元市场作为"战略要地"，尽管很少有厂商从万元机上赚钱，但万元市场的竞争考验的是厂商的整体运作能力和核心竞争力。所以万元市场的意义在于启动消费，扩大市场容量，抛开一切的喧嚣和炒作，万元市场将成为一个重要的细分市场。即使是万元市场内部还存在着细分，万元市场的竞争则可能孕育新的价格格局和新的竞争者。 
2.6 市场格局"处变不惊"
1. 市场平稳增长，"雪崩"仅是愿望。 

 
  1996～2001年中国笔记本电脑与台式PC增长态势比较 

上图表明了1996至2001年中国笔记本电脑市场的总销量及其增长速度。总量上看，57.6万台的销量并没有达到年初众多厂商、经销商的预期。但对比台式PC市场17%左右的增长速度，37.5%的增长显得非常突出，市场增长的节奏相对平稳，并没有出现"雪崩式"的增长。 
2. 市场仍未成熟，增长空间可观。 

    国际市场上笔记本电脑占整个PC市场份额的平均值为25%左右，欧美各国约为30%，日本为55%，而在中国这个数字一直徘徊在6%。根据赛迪顾问统计，2001年中国笔记本电脑占整个PC的市场份额为7.2%（如图2）。中国的笔记本电脑市场远没有进入成熟期，10%的比例将是近两年内笔记本电脑市场需要突破的数量瓶颈。 
3. 竞争格局没有发生本质的变化。 

    中国笔记本电脑市场刚起步的几年中，以TOSHIBA、IBM为首的国外品牌由于技术、品牌的优势，一直占据市场的主体地位，直到1999年以联想为代表的中国内地品牌异军突起，打破了国外品牌的垄断地位。这样，以IBM、TOSHIBA为代表的国外品牌以较强的竞争优势占据二分之一左右的市场份额，以联想、方正、紫光为代表的中国内地品牌借助OEM/ODM的运作模式成长起来，并在市场上占有一席之地，而以Acer、伦飞、华硕为代表的我国台湾地区品牌以强大的制造背景为优势也在市场中分得一杯羹。经过这两年的争夺，三大集团的竞争实力仍保持在相对稳定和平衡的状态，中国内地品牌在竞争中的优势地位没有完全确立，而新进入市场的厂商也没有对市场主力的地位产生非常强大的冲击力。 

    2001年竞争的加剧使得市场主力品牌的竞争关系发生了一定的变化。但综合销售量和销售额两个指标来看，从2000年到2001年，处于市场前十位品牌的对阵格局一直相对稳定，特别是一、二阵营的格局没有发生根本的变动。联想、IBM、TOSHIBA构成了第一阵营，COMPAQ、DELL、Acer处于第二阵营，方正、NEC、紫光、伦飞、华硕等处于第三阵营（各阵营中排名不分先后）。 

    目前的市场增长虽然较快，毕竟仍处于放量增长的前夜。但2001年的市场还是孕育了未来市场上重要的变数：旧的价格体系瓦解，价格下降空间依然可观；经销商利润锐减，渠道的不安定因素产生；消费需求多样化，个人消费依然较少；新的竞争对手加入，各层次的竞争全面展开。市场波澜不惊之下暗流涌动，正在酝酿大的变化。市场现在需要一种力量来打破增长的瓶颈，这种变革的力量正在市场的深处积聚和增长。
3.0 营销分析
3.1 促销分析：
1. 广告情况：先升后降 后市小幅波动 
    2001年笔记本电脑的一大特点是万元笔记本电脑的热卖，其主要的消费群体集中在中小公司、SOHO一族及家庭条件较好的学生。无线技术的广泛应用、轻薄的机身、时尚的外观设计以及为用户所接受的价格等特点，都在厂商的广告宣传中有所体现，广告宣传力度也明显高于往年。 

 
    2000年、2001年笔记本广告情况 

 
 2001年1～12月笔记本广告投放月度变化情况 

    2001年笔记本广告投放总额为11842.41万元，比2000年增加了18.6%。平均每月的投放为989万元。从笔记本2001年各月广告投放走势看，最低点在1月份，广告投放额只有561万元左右，而在4月份攀升到广告投放的最高点，广告投放额达到1374万元，从5月份到11月底，广告投放额基本在946万到1096万元之间小幅波动，12月份的广告投放有较大下降，投放额为857万元。

3.2 产品分析：笔记本 移动性能最重要

1. 就产品形式而言，2001年全内置产品占63％，比2000年同期下降了20.1个百分点；轻薄型产品占37％，比2000年同期增长了10.5％。由此可见，主流笔记本市场格局已经由全内置一统天下转变为全内置与轻薄型两强对峙。 

2. CPU
    CPU 在2001年，Intel推出了0.13微米工艺的移动Tualatin核心CPU技术，PentiumⅢ-M处理器支持133MHz总线频率，更重要的是它配备了512KB二级缓存，使整体性能可以有较大幅度提升。此外，这种处理器还可以支持新版的Intel SpeedStep技术，可以根据应用需求在最佳性能与电池优化模式中自动切换，在性能与能耗之间找到最佳的平衡。 

    AMD继承了桌面处理器高效的特点，推出了基于Palomino核心的Athlon XP1.2GHz处理器。新的Athlon XP预设了PowerNow技术，可以根据笔记本电脑的工作状态，智能地将CPU进行分阶段降频处理，与Intel SpeedStep技术相比，功能更强。 
3. 主板 
    2001年,Intel推出了笔记本电脑芯片组830系列。威胜也陆续推出几款移动芯片组，主要是支持AMD的Athlon XP处理器，而且把DDR内存引入笔记本电脑，提高性能还可以节能。 
4. 显示芯片 
    较长时期以来笔记本电脑显示芯片技术的发展比台式机落后一大截，发展缓慢,成为笔记本整体性能提升的一个瓶颈。体积、能耗、热量是制约笔记本电脑显示芯片发展的几个主要因素。 
    2001年年初，显示芯片巨头nVIDIA正式推出了Geforce2 GO系列芯片，它将台式显卡中的GPU(Graphics Processing Untits)概念引入，把原本CPU的图像处理任务由芯片自身完成，减少CPU占用率，而且专业分工，图像处理更完善。Geforce2 GO采用了一系列笔记本电脑显示芯片中的先进技术，如T&L技术（即3D图形转换与光源几何处理技术）、FSAA全屏抗锯齿技术，全面提升了图像的质量和真实感，3D画质更为流畅自然。此外，Geforce2 GO还支持双头显示技术。 

 
  用户对于笔记本CPU主频的意向统计 
    在nVIDIA推出Geforce2 GO不久，ATI就推出了新一代Mobility Redeon。占据了大部分市场空间。而且，尽管在功耗上Mobility Redeon也达到了2.2W，但它采用了类似SpeedStep的节能技术。 
5. 硬盘 
    体积、转速、散热等问题使硬盘成为笔记本电脑的一个瓶颈。IBM推出的新一代2.5英寸硬盘，采用了两个极为关键的提速技术：5400转和2MB缓存。通过实际的测试，这种硬盘的速度比市场中普遍出现的4200转硬盘快了10％以上。现在这项技术已经量产，东芝、HP、康柏等大厂已经开始配备。可以预见，在未来一年中，5400转与2MB缓存的新硬盘将会成为新一代笔记本硬盘的标准。 
 

   用户对于笔记本硬盘容量的需求统计
6. 液晶显示屏 
    2001年的笔记本电脑发展中，新一代液晶显示技术也得到了全面的应用。由于普通型的TFT显示屏存在着画面有拖尾、显示色彩不足的缺点，对于一些需要用笔记本电脑作平面图及游戏的用户而言，是没有办法满足需求的。由东芝研发的新一代TFT--低温多晶硅TFT在今年正式被东芝、富士通等日本厂商所应用。由于这种显示屏本身具有显示色彩足（达到理论32位）、几乎没有拖尾、节能、保密性好的特点，因此受到用户的青睐。不过，唯一的不足是，这种低温多晶硅TFT的成本极高，影响了它的应用。 
7. 电池 
    现在随着市场的发展与成熟，人们对笔记本电脑的电池供电时间都有了更高的要求。许多的厂商都下工夫加装大容量多芯电池，这也就出现了2000年市场中从未出现过的7000MH超大电池，但它的重量却也是以前从未见过的。还有一些厂商为了平衡重量与功效，采取了降低工作电压的方法。以三星为例，今年三星进入国内市场的NV5000笔记本电脑采用的就是7.8V低压电池。现在随着核心部件工作电压的降低，完全可以满足笔记本电脑及零部件的工作需求，可以显著降低功耗达到延长待机时间的效果。它的最大特点就是工作寿命长，并全面优化整机各部件的工作状态，从而达到延长笔记本电脑的工作时间。大容量与低电压是延长供电时间的两个方向。 
8. 预测
1） 万元笔记本
    2002年笔记本市场最火爆的应该是万元级笔记本电脑的推出。根据用户调查的结果分析，在近期有购买意向的用户群中，选择万元以下及1～2万元两档的共占到近90%，可见这一用户群的庞大。 
 
近期有购买意向的用户对笔记本价位的选择统计

    随着技术的进步，性能与配置的差距不再成为绝对因素。万元级笔记本电脑用户同样可以要求高频率的处理器。在调查中，选择万元级笔记本的用户中有25%选择pentiumⅢ500～800mhz的处理器，而超过50%的用户希望pentiumⅢ800mhz以上的处理器。在总体用户群中，选择800mhz-1ghz主频的占40.6%，而选择1ghz到1.5ghz也占到30%多。根据intel的计划表，在2002年下半年将推出移动版pentium4处理器，而且在年底将达到2ghz的主频。intel新的内核正在紧张开发之中，这种被命名为banias的技术将主要用于大幅降低移动计算的功耗并增强其效能，计划在2003年正式应用于笔记本电脑。过去的一年中，笔记本电脑的显示芯片技术有了长足发展，但是一项技术发展得越快，人们对其期望也就越高。在调查结果中，有35%的用户认为现在的显示效果不能令人满意，过半的用户希望能够得到更好的3d效果支持。nvidia公司geforce2 go系列的出现改善了这一状况，但与台式显卡相比还是相差很多。在选择个人笔记本电脑容量的调查中，20gb容量和30gb容量的硬盘最受欢迎，分别占到了43.7%和23.2%，还有14.1%的人希望更大容量的硬盘。在新的一年里，笔记本电脑实现海量储存还将是人们不变的追求。可以预见，在新的一年中，采用5400转转速与2mb缓存的新硬盘，将会成为新一代笔记本硬盘的标准。把2001年的笔记本电脑与2000年的相比，就会发现 ，笔记本电脑的移动优势更加明显，镁铝合金等新产品及新技术新工艺的应用，使笔记本电脑进一步瘦身，实现真正超轻超薄。许多新款笔记本完全可以用小巧玲珑来形容。 

    关于笔记本重量的需求统计 
 
2）  产品形态各有方向 
    用户对移动性的要求差异，使得笔记本电脑的统一定义越来越模糊，按照不移动用户、准移动用户、完全移动用户和特殊移动用户的4个分类，笔记本电脑将分别向这4个方向进行极端化的定制设计。对于不移动用户，笔记本电脑将重点加强其运算能力以从台式机市场争得用户，而不再以重量指标作为关键衡量；没有电池的设计将为准移动用户提供物美价廉的解决方案；摈弃软驱甚至光驱、采用类似"全美达"CPU、利用无线网络进行文件交换之类的超轻薄笔记本电脑将成为完全移动用户的至爱；面向工业、教育、勘探、儿童等特殊用户的产品，也将纷纷登场。笔记本电脑不再单纯以重量或者厚薄为卖点，而是更专注于目标用户的实际感受。 
3） 无线上网成为主流 
    随着以"数字北京"为代表的城市网络化工程展开，各地均将进行城域网建设。COMPAQ业已和星巴克合作的无线上网咖啡屋项目，更是把自由自在生活的感受直接带给了用户。
4） 产品标准可望初步统一 
    笔记本电脑由于其历史的原因，不但各个厂商之间的零部件不能兼容，就是同一厂商的不同系列产品，零部件之间也不能互用。 在新的一年里，由于市场细分而使单一型号的产品销售量将不足以支付其研发和服务费用，加上整个笔记本电脑市场的同质化因素加强，可望在2002年期间，厂商之间的部分标准部件可以兼容互换。2001年底，Intel已经宣布了其笔记本DIY的计划，试图推动这一趋势并使Intel成为维系这一方向的核心力量。产品标准的统一，进一步强化了"同质化"概念，使笔记本电脑市场加速走向以品牌和服务进行竞争的成熟市场阶段。 

3.3 价格趋势：笔记本打破价格屏障，与台式机争抢市场　　
1. 15000-24999元之间的笔记本所占市场份额达到67-68％，其中15000-20000的产品出货量最大，25000-29999元价位的笔记本市场份额达到了16-17％；而10000-14999元的产品市场占有率约为8-9％；价格低于万元的份额只有2．5％左右。 
2. 台式机价格情况：《2001-2002年家用台式电脑市场研究年度报告》表明，目前家用电脑购买价格段主要集中在中间价位的产品，购买区间在5000-10000元的占到总数的50%；有28.5%的购买者优先选择1万-1.5万元这一价格段的产品；5000元以下产品由于功能上的不足，只有19.1%的消费者选择购买。另一结果显示，在中国PC用户购买兼容机的价格倾向中，选择5001-7000元价格段的最多，占总销量的46.8%；其次是5000元以下，占28.2%。如此看来，居于5000-10000元之间的的价位，则无论是台式机，或是笔记本，更无论于商家，于消费者无疑都是难抵的诱惑。
3. 移动PC，2001年福日电脑经过市场调查，认为中国用户使用笔记本电脑80%以上是在有电源的情况下使用的，因而提出了"移动PC"的新概念，并一举在短短几个月内成为知名的笔记本厂商之一，其产品价格为5999元，目前其产品处于供不应求的状态。

3.4 服务： 
    2001年为笔记本电脑服务年，说明厂商已经把售后服务作为工作的重点。 
1. Acer：2小时快修 
    1998年，Acer率先在我国台湾推出笔记本2小时快速完修服务。而在大陆，2000年Acer北京上地工厂就已开始尝试此项服务。Acer在7个维修点规划有客户接待区，当送修品送至维修点，Acer客服人员随即将故障原因及送修时间录入到MIS系统，同时打出相应的维修单据。服务流程十分规范。 
    作为正规渠道购买Acer笔记本电脑的用户享受三层服务。第一层：Acer特约维修站。目前全国有250家左右。用户可就近送机至这些维修站，维修站作为第一层服务机构，一般处理的是软故障，硬件损坏一般不能处理，须送至上一层。第二层：Acer六大维修中心。这是Acer在北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳六大区域中心城市设立的分公司，分公司是Acer笔记本电脑的第二层服务机构，可处理硬件故障。这六大维修中心提供2小时完修服务。第三层：位于北京上地工厂的维修总部。这里有庞大的备件中心，全国所有疑难维修问题，无法解决的将送至北京总部处理。 
    2001年7月2日，Acer中国总部正式宣布从即日起在祖国大陆首家推出Acer笔记本两小时快速完修服务。服务具体内容为：凡所售的Acer笔记本电脑在购机一年内出现硬件故障（下列因素除外：1.人为造成损坏,需收费时等待客户答复。2.需客户配合，而客户暂时无法配合的。）的，无论是个人送修、经销商送修或运输到各维修单位，均提供两小时完修服务。目前实施地点包括北京工厂、北京总部及北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳6个分公司。如有特殊原因未能达成此项承诺，Acer客户服务部门将提供备用机并尽快处理送修产品，同时向客户提供"致歉礼品"。 
2. 京东方：一周之内可换货 
    对于客户反映的京东方笔记本电脑产品的故障问题，京东方及其代表处或其授权服务商所在地的市内用户24小时响应，第二个工作日上门取、送服务；外埠用户48小时响应，必要时征求客户采取邮寄或快运等方式送修；对于送修用户，在故障明确的情况下，3小时之内修复；故障现象不明确需严格检查并且烤机，在三个工作日内修复送至用户处；其它视具体情况而定。 
    同时京东方售后服务承诺：24小时服务响应，北京、上海、广州、武汉、成都、西安、沈阳、济南所在城市的用户免费提供上门取、送件服务（仅限于城区内）；本地用户3个工作日内修复，外地用户5个工作日内修复（以接收到机器日期为准）；特殊情况将提供备用机。 
    京东方笔记本也实行全国联保。用户购机后一周内，产品因质量问题而非人为因素损坏的，可更换相同型号、相同规格的产品；用户购机后一年内，产品因质量问题，可免费在京东方笔记本电脑授权维修站进行硬件维修；因故超过90天仍未修复的，可调换相同型号、相同规格的产品，换货后的维修有效期自换货之日起重新计算。 
3. 三星：亲切、迅速、准确 
    关于售后服务，三星的宗旨是"亲切、迅速、准确"，为此，三星在中国投巨资设立了中国服务总部及全国近400家维修站，建立了零配件中心，并在中国服务总部设立Call Center。Call Center采用当前先进的专业设备，实行完善的CRM管理系统，使顾客接待、问题判断、问题解决、Happy Call等工作井井有条。 
    三星的笔记本电脑售后服务的维修部分通过第三方合作公司完成，但仍旧使用三星的Call Center，三星专门为笔记本电脑设立了不同的免费电话。消费者电脑出现问题，只需拨打三星免费电话即可。产品服务规则以国家规定为准。 
4. 方正：全程服务 
    方正的服务体系表现在三方面：一是内部配合好，方正主张服务部门的独立性，并且注重各部门之间的配合；二是方正服务体系的技术基础比较好，方正200个维修点拥有技术能力强的工程师，保证了方正的服务能力；三是方正实施了一年意外事故保险、三年有限保修和全国联保服务方式。 
    同时，方正电脑明确提出要建设"一切以客户为中心、涵盖售前、售中、售后全过程的全程服务体系"。方正电脑的服务网络已拥有200多个维修网点，覆盖全国100多个大中城市。服务网络由70多家授权维修站、130多家特约维修站、15家方正电脑客户服务中心组成。方正电脑客户服务中心是方正电脑公司自有的服务机构，负责所辖区域的维修服务、备件配送、技术升级、行业客户支持等业务。作为"全程服务"在当地的形象代表，它还负责"全程服务"品牌在当地的推广工作。 
    对于方正颐和T55系列笔记本电脑的用户，方正则提供2小时快修服务。用户将待修机器送到方正电脑指定维修机构，通常条件下，维修机构能够在2小时内维修完毕，如果因特殊情况不能修复，维修机构可立即向客户提供备机。首批享受方正电脑2小时快修服务的城市包括北京、上海、广州、杭州、沈阳、重庆等6大区域中心城市。 
5. 惠普：金牌服务＋1小时快修 
    2001年3月15日惠普维修正式更名为"金牌服务"。升级后的惠普服务全面秉承"以客户为中心"的服务理念，在运作中大力推行TCE(全面客户服务模式)，服务形式分送修服务和上门服务、保内服务和保外服务以及购买金牌服务证产品的升级服务，力争使惠普金牌服务成为引领中国IT服务市场服务潮流的领导者。惠普在中国十大城市推出"一小时快修"的服务承诺，表示若维修时间超出一小时，惠普会提供备机。"一小时快修"是对服务极限的挑战，是对厂商服务体系实力的严格考验，因为快修必须建立在强大的备件供应体系基础上，而惠普就拥有了遍及全国的伞状服务网络和备件仓库。显然，惠普是想通过以快修服务来"抢跑"市场。 
    从1994年的9家合作伙伴到2001年惠普金牌服务网已经发展到近80家授权维修中心，遍布全国31个城市。从1997年开始，惠普公司为缩短维修周期，开始着手在全国大城市建立备件库，2001年，为了继续缩短维修周期，提高用户服务满意度，惠普拟在各维修中心建立备件库。惠普一直以令用户满意周到的全天候服务为己任，并将提供一年保修产品的保修期延长为三年。 
    2001年11月15日起至2001年12月31日，惠普的"服务风暴"活动覆盖北京、上海、广州、成都等大城市，推出服务优惠、免费检修、优惠升级等新举措，掀起了一股重视服务的狂潮。 
6. IBM：蓝色快车 服务的阳光 
    1996年中国铁道部计算中心与IBM合资创办了蓝色快车计算机工程技术有限公司，这是IBM产品在中国唯一特许的服务体系。蓝色快车划分了4个大区管理中心，分别坐落在北京、上海、广州、成都，拥有160余家服务站、点，覆盖了全国除台湾、香港、澳门以外的31个省、市、自治区的120余座大中城市，及2000余座地县级城镇。目前蓝色快车总部拥有管理人员200名左右，总部及服务站共拥有工程师近1000名。蓝色快车还拥有以铁路为主的备件运输网及9个备件中心，保证了80%的备件在24小时之内送到全国各地。 

2001年，为方便广大IBM PC用户，IBM与蓝色快车共同推出了"阳光系列服务"，针对用户不同需求推出了A、B、C三种服务类型，使更多用户可以享受到更高品质的服务。 
1） 阳光服务A：IBM PC免费保修服务全部浓缩在A系列阳光服务中。ThinkPad笔记本将得到全国100个城市服务，一般恢复时间为5个工作日，同样4小时响应和7×9小时热线支持。 
2） 阳光服务B：如果您对服务有进一步的需求，IBM授权的服务体系--蓝色快车将提供更为人性化、个性化的B系列阳光服务。一年保修期将根据客户需要延长到三年，送修服务提升为上门服务和更快的响应时间，为笔记本客户在等待维修期间提供备机。 
3） 阳光服务C：现在，一些大客户需要综合的IT服务。蓝色快车为企业级客户、复杂系统要求用户量身定做了IT系统整合解决方案，包括IT系统的资产管理、PC服务器系统备份与恢复方案等。所有这一切构成了IBM高级的C系列阳光服务。 
    IBM ThinkPad还拥有国际保修服务让您在出国旅行时也能安心。IBM PC全球设有21个维修站，标准的48小时维修周转时间，在164个国家设有维修中心，在全球60个国家中提供现场移动修理，在全球有12个帮助中心，24×7的技术支持（一些节假日除外），标准化的设施确保无论您身在何处都能享受到连贯优质的支持。 
7. NEC："芯片级"维修 
   NEC与其中国地区总代理共同投资建立了NEC笔记本电脑授权维修中心。其能力和水平已经达到了能为其它客户做幕后服务的程度。它的核心服务是"芯片级"的维修，这成为它区别于其它笔记本电脑服务的醒目标志。 
    从成立起，NEC笔记本电脑授权维修中心就站在"芯片级"高度，并购置了一批高、精、尖的电子线路检修设备。之所以要建立这样一个芯片级维修中心，开始主要处于为客户提供快捷的售后服务的需要。现在中心基本上是从国外选购芯片，那些零配件在国内进行维修，只要零配件选购齐全，其它都不成问题，这样维修期只需一周的时间，可以很好地为客户进行售后服务。 
    "芯片级"维修中心把传统的板与板之间的替换，转变为芯片与芯片的替换，把维修成本降到最低，不受生产厂家维修配件供应时间的限制，维修的对象广泛，可维修几乎所有的电子线路故障。同时，NEC笔记本电脑的营业时间是全天候的，而且在北京地区，可以提供24小时上门服务，并向用户提供免费的流动服务车，以方便用户的出行。对于维修的收费标准采用透明化的管理，如：维修主板1000元、修声卡200元、修光驱300元等，如果是非主板或液晶屏维修，用户立等可取，如一周内不能修复机器，维修中心将提供备用机器，使用户不会因此而耽误工作。NEC的维修人都是挂牌服务，用户如对其有何不满可以进行投诉，公司制定了一套完整的监控制度。 
8. 联想：服务在身边 
    2001年联想昭阳笔记本电脑在市场销售额方面首次超过了国际品牌，一举赢得市场占有率和销售额两项桂冠。业内人士认为，联想昭阳能够脱颖而出，得益于联想强大的渠道力量、较大的价格优势和完善的服务体系，以及对国内用户应用需求的全面分析和准确把握。 
    2001年，联想昭阳的全程服务政策包括务实完善的售后服务体系，售前、售中和售后都为用户提供周到的服务规范，其全国的维修站从过去18家增加到33家，覆盖全国主要城市，并承诺北京、上海和广州的用户5天修复，其它相关城市7天修复，否则提供周转备机。 
    联想昭阳笔记本电脑实行全国范围联保。无论您在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）何处购买并使用的联想昭阳笔记本电脑出现保修范围内的硬件故障时，均可凭该电脑的保修证书、装箱单和购机发票，到《联想昭阳笔记本电脑指定维修机构通信录》中的任何一家维修机构获得维修服务。 
9. 伦飞：倡导"立可修" 
    目前伦飞的营销网点不多，但维修网点不少，自1993年伦飞在祖国大陆成立北京办事处至今，经过不懈的努力，伦飞已经在大陆各地建立起20家客户服务中心，伦飞维修服务网的维修工程师，皆经伦飞认证考核通过发给证书，可以为消费者提供便利、快速的维修服务。今后伦飞将倡导"立可修"服务，不断构筑服务网络。在以北京、上海、广州、武汉、沈阳、成都为中心的6个大区，伦飞都设有维修中心，用户可以寻求最近的维修点进行维修。伦飞今年还会通过授权认证方式，通过培训，选择有实力的经销商做伦飞的售后服务工作，今年将会再增加9个。
10. 联宝：全国"联保" 
    联宝服务的宗旨是为用户提供快速专业的优质服务。虽然联宝给用户的服务承诺是7个工作日，但是根据其几年来的实际统计数据看，在北京总部或办事处所在地80%－90%的最终用户都是"当时"取走机器，当面解决问题。外地客户的邮件也都保证了在当天返回，联宝公司负责返回的运费。 
    联宝公司目前已经在北京、上海、沈阳、广州、成都成立了维修服务中心，以这五个城市为核心，其它地区通过与代理商共同搭建平台，向下面的二级、三级城市进行辐射，形成一个全国"联保"的网络。 
11. 紫光：专业级维护顾问 
    紫光笔记本电脑售后服务本着客户至上、质量为先的宗旨，努力成为清华紫光笔记本电脑用户专业的维护顾问。紫光笔记本客服部在日常工作中，收集客户反馈资料并整理归档，定期召开故障研讨会互通有无，同时将故障常发报告提交产品部改进产品设计、制造；另外，为了保证维修质量，紫光客服部将对维修后产品进行24小时拷机，以探查产品运行状况，维护客户利益。目前服务形式以送修为主，同时根据具体情况采取部分上门维修。紫光在北京及全国各地有29家维修中心，并与少数厂家达成维修合作伙伴关系。紫光笔记本电脑产品采取1年免费维修、3年成本维修服务，原厂配置的主板、液晶显示屏、光驱、软驱、CPU、内存、硬盘、键盘、电源适配器等非人为损坏故障保修12个月，电池保修6个月

4.0 竞争分析： 
 
4.1 两大群体 三大阵营
1. 根据应用领域可将笔记本市场用户分为两大代表性群体--普及入门型用户和商务主流型用户。前者主要是中小企业用户、小型团体用户以及少数个人用户，消费特点是价格反应强烈，投入较少。后者则集中在行业用户。虽然当前中小企业用户和个人用户的数量呈上升趋势，但行业用户的主导地位不可动摇，始终占据60%以上的市场份额。？ 

 
     笔记本市场用户结构
2.  三大阵营：第一阵营是我国内地品牌，以联想昭阳、北大方正、清华紫光等为代表，采取低价策略，以够用、好用为理念；第二阵营是国际品牌，以东芝、IBM、Compaq、NEC等为代表，能为用户提供性能、质量、服务等全方位的解决方案；最后是以Acer、伦飞为代表的我国台湾品牌，性能较高，价格适中。三者市场竞争激烈，呈现此消彼长之势。从总趋势看，内地品牌的市场份额逐渐上升，影响力增强。

 
              笔记本市场品牌势力变化
              国内笔记本电脑品牌（厂商）一览（排名不分先后）
国外品牌 1 IBM；2 TOSHIBA；3 HP；4 DELL；5 COMPAQ；6 FOSA；7 SAMSUNG；8 SONY；9 NEC；10 FUJITSU；11 SHARP；12 EPSON；13 APPLE；14 ALLINE
中国品牌 1 联想；2 方正；3 紫光；4 金长城；5 浪潮；6 京东方；7 WINBOOK；8 实达；9 同方；10 福日；11 AOPEN；12 海尔；13 七喜；14 红壹佰；15 托普
1 宏基；2 华硕；3 联宝；4 伦飞；5 恒升；6 精英

4.2 行业应用情况：渗透迅速 竞争激烈 

1. 笔记本产品各行业应用渗透程度 
    笔记本产品在不同行业中的应用渗透率各不相同。从整体水平上来看，金融、科研、电信、卫生等行业的产品应用渗透率较高，其中金融行业的渗透率达到30%以上，此外，教育行业的笔记本应用市场近一两年来在稳步上升，应用渗透率逐渐扩大。 

 
                          笔记本行业应用渗透率 
2. 笔记本行业应用市场分布 
    行业用户占据了笔记本市场三分之二左右的份额，主要集中在金融、电信、政府、新闻出版、科研、教育、军队等领域。其中金融、政府、电信是笔记本行业市场的传统大户，三者的份额之和超过了市场的半数。科研、教育、军队等的笔记本产品需求正稳步上升，未来市场容量和开发潜力较大。 

 
                     笔记本行业应用市场分布图 

3. 笔记本产品品牌行业认知度 
    在笔记本产品的行业市场上，国际品牌的知名度明显高于内地品牌和我国台湾品牌，在行业用户心目中形成了内地品牌短期内无法比拟的品牌认知优势。国际品牌中，东芝和IBM的品牌优势明显，平均认知度达到87%，东芝的品牌认知率更是达到了95%以上。联想、宏基、伦飞、方正等产品在笔记行业用户中的知名度逊于国际品牌，但在中小企业市场、个人用户市场的知名度要高于行业市场。联想从2000年开始，品牌提升较快，逐渐成为行业市场中不可小视的一支生力军。

 
                笔记本行业市场品牌认知度 

4. 笔记本行业市场品牌分布 
    笔记本产品行业市场竞争激烈，国际品牌、内地品牌和我国台湾品牌的笔记本产品纷纷抢占市场份额。可根据实力将其分为两大阵营，第一阵营占据行业市场三分之二强的份额，成员包括IBM、东芝、Compaq、联想、HP五家。第二阵营的市场竞争力较弱，在剩下的三分之一市场中，品牌分布也较为分散，代表品牌有宏基、Dell、NEC等。

 
              笔记本行业市场品牌分布图 
    从这种实力对比中可以看出，笔记本行业市场前三甲由国际品牌所包揽，这和它们在行业用户中的高品牌认知度是相辅相成的。国产品牌的行业市场占有率目前虽然还较低，但发展前景较好。成绩较为突出的联想笔记本的行业市场占有率达到了8.5%左右，成功地打入了第一市场阵营。 

5. 重点行业笔记本品牌分布 
    金融行业 金融行业是最为重要的笔记本行业市场，占20%左右的市场份额。金融行业笔记本应用开始得较早，国外品牌的行业内竞争优势和市场积淀要明显优于国产品牌。虽然联想昭阳的市场份额正在跟进过程中，但市场前三位仍由东芝、IBM、Dell稳坐，三者之和将近市场的55%。 
    政府 在政府市场中，IBM的成绩突出，占到市场的35%强，东芝位居第二。联想等国产品牌在政府应用中占的比例还较小，相信随着政府采购活动中政策倾向的明确，国产品牌在政府市场中的发展空间颇大。 
    电信 近几年来，电信行业的笔记本应用随着电信业务的快速发展而发展，东芝和IBM在电信行业市场中激烈竞争，共同占据了50%左右的市场空间。另外，HP、联想和Dell 的市场竞争力也不容忽视。 
    从以上列举的几个行业的笔记本市场品牌竞争中可以看出，东芝和IBM在重点行业应用中轮流坐庄，实力不相上下。Compaq、HP、Dell等品牌的行业竞争力也较强，有各自的优势行业。国产品牌中成绩突出的当数联想，在行业市场中的平均占有率达到了8.5%，标志着国产品牌在强手如林的笔记本行业市场中已经站住了脚跟。 
6. 笔记本行业市场的品牌势力对比 
    目前笔记本行业市场中，国际品牌的主导地位依然没有动摇，行业平均占有率为79%强。但国产品牌的渗透之势已经很明显，行业平均占有率为15.5%弱。尤其是在教育和制造等行业，国产笔记本的市场进入程度较其他行业要深。我国台湾品牌的产品在各行业中平均占有率较低，但在电信行业中的占有率表现较突出，在金融行业中也有一定市场。

 
            不同行业笔记本品牌结构分布 

7. 笔记本行业用户价格区间选择 
    对于笔记本产品的价格，不同行业用户反应不同。金融、电信、政府等资金较充足的行业对价格较高的产品也能接受，而经济实力稍弱的行业用户会在价格上有所取舍。从整体情况看，行业用户对于笔记本的价格选择绝大部分集中在一万至三万的区间。 

8. 笔记本行业市场服务状况 
    随着笔记本行业市场的逐渐成熟，服务已经成为用户和厂商双方面越来越重视的问题。从行业用户的反应来看，东芝的服务受到普遍好评，IBM和HP也得到了一定程度的肯定。联想拥有遍布全国的服务网点，能为行业用户提供相对完善的售后服务，从而得到了用户的认可。。 

 
                重点笔记本品牌行业用户服务满意度 
    虽然几个重点品牌的服务得到了行业用户一定程度上的认可，但从整体上讲，笔记本厂商的服务水平还远未达到行业用户期待的程度。提高笔记本产品服务质量已经成为大势所趋，在此方面大力投入的厂商在未来的行业市场中必然得到回报。 

9. 行业用户笔记本选择因素 
    笔记本的科技含量较高，服务体系又不如台式机完善，行业用户在选择产品时对其性能质量方面的因素会格外重视。其次，服务和价格所受到的重视程度也较高，一些经济实力有限的行业对产品的价格依然相当关注，比如教育行业，对价格的关注度将近85%。与个人用户有所不同，行业用户对笔记本的颜色、外观、个性化设计等外在属性关注程度较低。
 
              行业用户笔记本购买选择因素 
10. 行业用户笔记本产品采购倾向 
   从品牌取向看，整体的行业市场用户对国际知名品牌仍表现出较大的兴趣，同时国产品牌中的佼佼者凭借其优秀的性价比和良好的服务，也开始赢取用户的关注。有一些行业，比如教育，其采购方面的可信赖品牌构成呈现出较强的行业特性，对国产品牌的选择程度要高于其他行业。 
 
               笔记本行业用户采购首选品牌 
11. 行业用户笔记本产品需求特征：
1） 目前笔记本产品的不同行业应用特性较弱，如果厂商能够在产品的功能、外观、价格、应用方案等方面进行有行业针对性的设计，必定会赢得行业用户的心。 
2） 笔记本产业还没有成长为一个标准化产业，技术标准化，产品同质化将成为笔记本市场的必然趋势。 
3） 行业用户对笔记本产品的网络功能、通信功能要求越来越高。如何在方便、快捷地进行网络信息交换的同时，又保持灵活的移动性已成为用户关心的重点。 
4） 行业用户对笔记本产品的服务需求将呈上升趋势。 
5） 政府、教育和军队的产品需求将扩大。 
6） 年尾将近，行业用户的设备采购活动将全面开始，笔记本行业市场即将进入销售旺季。