中国企业管理大体呈粗放式，近年由于经济环境等因素，很多企业渐渐洗牌。想生存发展必须精细化管理，细致经营服务营销的口号大家喊了很多年了，但是何时能够真正得其要领，认真执行落实，实乃企业成长的关键。净水行业也在此之列，难以逃脱这个弊病。并且多数净水企业往往产值较小，发展时间短，更没有其他大公司的沉淀和沉稳。市场布局再庞大，资源投入再凶猛，如果没有建立一整套服务体系，一切都是打水漂。而有了服务体系的支撑，企业资源才有了着力点；企业的团队和经销商团队才能跟着企业成长，终端用户才能不断累积好的口碑效应，企业经营才有了后续的动力源泉，才不会像摆地摊一样打一枪换一地，忽悠一台是一台。企业后端的人员千万不要以为做市场、做品牌、做销量只是销售部的事情，每个岗位都有其不可取代的作用，销售队伍的工作是企业整体工作在市场上的体现，销售人员只是代言人而不是创造者。服务体系搭建与实施需要整个企业群策群力、分工协作、相互促进。

净水企业要树立品牌，占领市场，现阶段最迫切要建立的是哪些服务体系？笔者根据近年的观察，把净水企业服务体系分成几个部分：产品服务体系、市场服务体系、销售服务体系、售后服务体系。

市场竞争，产品是核心。营销的工作是对好的产品进行包装，精确提取产品的卖点、诉求，充分放大推广，更好地进入消费者的视线并打动消费者。如果产品功能与企业的宣传不符合，产品质量达不到国家相关部门的要求，结果可想而知。目前净水产品同质化严重，创新点不多，当然这是国内很多行业的通病，我们无法去批判。只能提几点建议，希望有长远眼光的企业能够做的更好：一、产品设计理念从市场提取，产品研发人员和企业决策者多了解市场需求，多和一线销售人员交流，实验室里面捂出来的产品，如何能够满足市场需求。二、在考虑产品成本的时候，首先要考虑产品的品质；产品的品质感很重要，特别是核心的功能部件，绝对不能偷工减料，否则机器不工作，发生漏水事件等就是家常便饭了。三、净水产品的发展趋势会趋于便利化、智能化和稳定型，适时尝试更具便利的连接、换芯、冲洗的产品，操作更加智能科学的产品，是未来不被踢出局的基础。四、产品的属性决定了市场的方向，南北方市场的差异、城市水质和农村水质的差异、渠道型市场和终端型市场的差异，都决定了产品需要不同的特性。我们知道北方水质更需要纯水机，南方有些地方或许可以主推超滤机，农村家庭往往缺乏水压，终端卖场需要产品质感，净饮机或许是个方向。所以如果你要做终端，那你是否有终端型产品？你要做农村市场，你是否有农村型产品？

市场开发过程中，企划的工作很重要。市场服务体系包括打造价格体系、产品包装、终端形象、人员面貌、物料制作、宣传主题、宣传片等等。很多经销商发现自己经营的产品价格混乱，产品包装差，产品说明不清晰，终端形象粗俗，搞活动物料缺乏，推广宣传不知所云。净水产品对于目前普遍居民可以说价格不菲，必要的形象包装能够让其物有所值。我经常跟经销商开玩笑说，你卖的又不是白菜，你看看你的产品摆得比菜市场还乱，怎么买得起价格。产品挂在墙上，总的有点形象吧，总的有点产品说明吧，总的有点辅助物料吧。当然这不完全是经销商的责任，净水企业是否有准确的市场定位，并且围绕这个定位打造一系列企业UI和VI，是否提供物料制作及支持方案，是否有和经销商充分沟通形象包装的重要性？是否根据经销商的反馈意见不断修正物料和道具的各个细节？经销商水平参差不齐，急切需要企业的引导和教育，有很多工作是要企业来做的；只有企业强化了形象标准，才能做到全国统一，才能发挥品牌的作用，更好地使品牌渗透着消费者心中。企划的工作首先根据产品的属性和企业的能力，定位品牌基调，明确目标客户群体所在，主打产品是什么。然后进行产品包装，品牌形象打造，企业视觉系统完善，辅助辅料制作；再是确定推广主题和周期，媒体推广计划和地面推广方案。

销售服务体系，人员是核心。销售服务体系搭建关乎经企业经营的每个细节，销售体系是一个网络，分企业层级和经销商层级，各层级的销售人员在树梢的末端发挥其功能。企业销售人员的作用是传达企业精神，开发并打造经销商网络，最终目的是使企业的产品流向终端用户。经销商的业务人员要领悟净水企业的精神和经销商老板的态度，传递给终端销售人员（导购），目的也是销售产品，完成指标。有些企业的驱动力是关注回款，有些企业看到终端布局和队伍搭建的重要性并持续努力，同样的目的，不同的方式就会有不同的结果。只关注回款的企业往往经销商没有信心和凝聚力，经销商更换快，严重透支市场资源，到了一定的时候很难再前行；关注市场终端布局和队伍搭建的企业，前期或许投入较大，市场启动周期较长，但是客户关怀到位，队伍能力渐渐提升，心态稳定，后劲十足。优质终端的树立和队伍的成熟，是迎接竞争的最好筹码，是净水大发展时期最大的保障。对销售服务体系搭建提出几个想法，一、企业打造一支专业的销售队伍，销售人员扎根于市场，充分接触经销商和消费者，定期反馈市场问题并提出解决方案，协助落实。二、企业重视一线销售人员的意见，建立信息反馈机制，减少上通下达的时间，明确奖惩制度。三、企业着力培养销售人员的各种能力，开展各种培训交流会议，充分发挥销售人员的才干，提升凝聚力。净水企业几乎都处在创业期，需要每个人激情投入，荣辱与共。四、根据区域情况，由点到面、循序渐进地打造经销商体系，建立经销商队伍，把经销商人员能力提升作为企业销售人员的考核项目。五、建立独立部门，支持大型工程项目、导购培训、会议销售等专业性强的工作。六、引入先进企业管理工具，定制各项工作流程，加强时效性。

没有完美的产品，只有完美的售后。出现产品质量问题不可怕，可怕的是找不到售后服务人员，或者找到相关人员不能解决问题。常言道水火无情，水的渗透性很强，细微的渗漏时间一长都会导致巨大的损失，而这损失的不仅仅是经济利益，更是品牌的价值，处理售后问题刻不容缓。当前还有大把这样的情况，经销商把产品销售到很远的地方去，比如乡镇，出现售后问题来回三四五六十公里的路程很正常，而如果一次两次不能解决问题的话，想象一下用户的心情，那情形是多么的可怕。国内不乏家电大品牌不靠产品取胜，而是靠售后服务取胜的案例。净水行业作为一个双利润中心的行业，很多人都看到了净水售后耗材将创造丰厚的后期利润，但是售后服务做不好，无异于自掘坟墓。如何主动服务、最大程度降低售后问题产生的危害，化危机为机会，充分利用售后服务的机会和客户增加沟通，建立正面口碑。一、建立售后服务部门，加强技能考核及服务态度管理，客户满意度与绩效挂钩，玉米加大棒提高服务质量。二、建立事故危机处理制度，明确事故界定方法及责任分担，对于常见故障返厂机器，鉴定故障原因，对于三包质量问题，企业承担相应责任。三、加强经销商售后服务人员的技能培训，实名管理档案入册持证上岗，定期召开沟通会议、新品售后培训会。企业专人对接各区域服务人员，主动服务。四、合理规划配件备库，定期召开售后服务沟通会，探讨常用配件备库方案，企业适当补贴，促进经销商备库及周转。五、搭建售后服务平台，根据机型制定安装补贴和维修补贴，督促经销商返回终端用户信息，建立厂商配合的双重服务体系。相信有了以上保障，我们的服务人员就能有条不紊地处理净水机事故，并能增加二次销售的机会。

当前净水经销商都比较弱小，很难自己探索出合适的道路，哪怕是引入一些家电大品牌的经销商，他们更是需要跟着品牌的体系走的。建立企业服务体系，结束经销商独自煎熬、自生自灭的阶段也是净水企业真正掌控经销商、掌控市场的开始，企业必然壮大。当然，净水企业的体系搭建是一个系统复杂的工程，绝对不是我这样三言两语就说完了的，以上论调尽显浅薄，纯属在市场上看到很多想象后有感而发，轻狂之处，请一笑了之。

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