在中国，每年11月，正是许多公司为完成一年目标进行销售冲刺的时候，在这个时候让我们关注一下如何成交的话题——踢好临门一脚。

到目前为止，我至少在全球16个国家培训过4万名以上的销售人员和销售管理者，发现一个普遍的现象：有关成交的技巧是他们最薄弱的环节。在美国，大量的研究表明，如果你等着客户来成交，说我愿意买，那么90%的情况下，你会与成交失之交臂。

如何能有效成交，我归纳了一系列成交原则，一切成交技巧都在这些原则的基础上展开，它们也是最佳销售人员所遵循的准则。

耐心和敏感是必须

准则一，只有当你的客户准备好购买了，你才会成交。也就是说客户还没有准备好的时候，你成交不了。

看起来很简单吧，但很多单子没有成交，就是因为销售人员太心急了，逼迫客户成交。结果因为客户还没有准备好，逼迫之下，客户觉得被冒犯，反而缩回去了。

所以优秀的销售人员都擅长培养客户，而不会过早地逼迫客户。

准则二，客户已经准备好购买时，销售人员要能及时识别出来。成交的信号往往是非常短的，没有及时意识到，会错失成交机会。

准则三，客户成交信号55%是身体语言传递的。可能来自于他的面部表情、眼神、身体的角度、腿、手臂姿势等。另外45%的成交信号则是用言语传递的。例如：客户身体靠着椅背，头往后仰，看着天花板，你一定能看出他根本就不感兴趣。但如果客户和你挨得很近，眼睛睁大，很兴奋地谈论产品，这自然意味着他对产品兴趣很大。

语言的信号同样非常重要。比如：他会问你一些问题：产品的质保，还有什么人在用这个产品，或者问一些付款方面的信息，这些问题问得好像他已经拥有这个产品了。或者客户转而开始问销售人员的个人信息：在公司工作多久了之类。这些信号都是购买信号。

值得一提的是，对于身体语言信号来说，女性的识别能力往往比男性要强，女性的直觉特别强，对周边环境和身体语言更敏感。男性销售人员在这方面要特别注意提示和锻炼自己。

准则四：要知道如何把销售推进到成交环节，也就是掌握具体的销售技巧。这部分人们总结了不少，我也会专门把我的经验提炼在《中外管理》进行系统介绍。

磨练等待能力

准则五：客户的反对和疑议是好消息。如果你的客户对你一点也没有意见，成交机会是很少的。如果客户对你的产品有疑议，你后来又能让他满意的话，这种成交率是很高的。为什么这么说呢？因为只有他参与、互动、倾听了，才能提出疑议。没有拒绝、没有疑议，通常也说明他没有兴趣。

准则六，当你提出了是否成交的问题后，就要安静地等待。在销售成交阶段，发生最多的情况是，销售人员提出了关于成交与否的疑问，这时客户开始思考，有时候对方需要几分钟时间才能做出回答，因为他真的需要思考和权衡。但很快销售人员又开始介绍产品了，打断了客户的思考。这相当于客户没有必要马上做出回答了。一个成交机会就被破坏了。

经验不够的销售人员最害怕的是客户沉默。

“成交”之后仍有变数

第七个准则是：已经成交之后，就不要再谈自己的产品了。

在销售过程中也会出现这样情况：客户都同意买了，销售人员还在说那个产品，结果客户又后悔成交了。这是在把客户引回到成交前面的环节，给自己制造难题了。

我自己就曾经历过类似事情。那时我和一个IT工程师一起与客户谈个400万美元的订单。当时对方的管理层和技术团队也出来洽谈。我与对方的采购经理进行交流，我的工程师和对方的技术人员也在讨论。后来我和采购经理已经成交了，但技术人员的讨论还在继续。而要命的是，对方的技术人员突然喊道：“我发现你们给我的建议书里没讲到这个技术环节呀！”看到这种情况，对方的采购经理也改了口：“除非你们能把这个技术环节解决了，否则我们无法今天成交。”这个事情花了我们两个月的时间才解决！本来这是个合同执行过程中需要解决的问题。

第八个准则是，要避免客户反悔，让客户吃下定心丸。

客户为什么会反悔？是出于恐惧、不确定和怀疑。有三种方法让客户吃定心丸：首先，给客户一个肯定。比如：介绍同样的项目很多企业采用过，效果很好。其二，感谢客户，并给客户承诺一个满意的结果。其三，商量一个时间，开始下一个合作环节的事情。比如：确定第一次项目合作会议的时间。

随后就不和客户谈这单生意了，可以谈谈其他生意，把事情往下一步引导。比如：“交叉销售”，如果客户买的是杯子，但成交后可以开始与客户交流，买这个杯子之后，还可以提供相应的配件，搭配购买之后会有很好的折扣；还可以“向上销售”，比如：客户买100台设备，你可以和客户交流：如果买150台，会有怎样的优惠。还有，就是讨论更长时间的合同，比如：把半年的合同争取延长成一年的合同。再或者，今天是和采购经理谈的，那么，开始约项目的执行者，或产品的使用者继续交流吧。

失利只是下次成交的开始

第九个准则是：不是每一次销售都会成交，但你要擅于处理成交失败后的事情。

有一个调查——今年客户选择了一家供应商，到了明年，会有20%的客户对这家供应商不满意，就是说有20%的客户会在第二年更换他的供应商。能否把握这20%的机会，就取决于之前销售失败之后怎样去做。

哪怕客户没有选你，依然要赞扬客户做了一次符合企业当前利益的选择。不要说胜出的竞争对手的坏话，要说它也是非常优秀的，同时你向客户询问一些简要的建议。比如：没有选择我们的原因是什么？或者选择另一家竞争对手是出于怎样的考虑？死也要死得明白，这样对以后成功会很有帮助。

还有就是依然对客户表达感谢。比如：感谢你们给了一次竞标机会，很遗憾这次没能帮助到你们，但请把我们作为你们的备选供应商，如果有需要的话，随时联系我们。（如果做到这一点，那么你就有很可能成为客户的下一家供应商。）

然后定期的与没有成交的客户保持联系，每隔一个时间段，就告诉对方一次自己产品革新的情况。让客户了解你，等待以后的成交机会。

（本文译者系亚瑟国际管理咨询公司亚太区总经理）