在湖南，南山奶粉是一个很有知名度的品牌，声誉也一向很好，至今人们仍对其在广告中诉求的产品源自“南方最大的天然牧场”记忆深刻。90年代末，南山奶粉纳入亚华旗下，并成功上市。经过近几年的快速发展，南山奶粉已经由一个地方品牌成长为全国品牌，销售网络遍布全国29个省市，挺进奶粉行业十大畅销品牌之列，2002～2003年度，其零售销量居于全国同行第四位。作为一个天时地利并不占优势的乳品企业，这些成绩的得来确实不易。 

　　2004年4月阜阳劣质奶粉事件发生后，南山奶粉一度被某些媒体误传列入黑名单，然后很快得以澄清。如果说南山奶粉在阜阳是蒙受不白之冤的话，经过记者明查暗访，这次益阳“老鼠屎丑闻”中的事实则难容亚华乳业辩驳——杂乱不堪的生产现场、居高不下的顾客投诉、含糊其词的质检负责人答复，像一枝枝利箭射向同一个靶子：南山奶粉质量堪疑。 

　　南山奶粉的宣传中一直说其奶源基地在天然无污染的南山牧场，现在看来，“南山”也并不是净土。 

　　老鼠屎是偶然事件吗？ 

　　湖南益阳老鼠屎事件发生后，亚华乳业对奶粉中出现老鼠屎原因的解释颠三覆四，一会说是“蛋白质在高温下的黄胶块”，一会说是“老鼠咬破袋子钻了进去”，一会说“可能是员工报复公司故意放进去的”，一会又说“不排除人为因素（消费者自己把老鼠屎放进去）的可能”，总之，厂方认为事出偶然，对奶粉在质量方面可能存在的问题则避而不谈。 

　　奶粉中出现老鼠屎是偶然的吗？在记者的暗访中，我们可以看到，“车间地板上到处积满了水，离大门不到两米的木架上有一大堆装满了奶粉的空塑料袋和黄色的纸盒，木架上也撒满了奶粉，成群的苍蝇在上面 “嗡嗡”乱飞。 相隔３米处，是数十袋垒得很高的装满了奶粉的塑料袋。记者掀开奶粉袋细看时一只小老鼠逃窜出来。记者在机器的轰鸣声中，沿着一条走廊来到了车间另一间房子里面。记者注意到装满了奶粉的塑料袋杂乱地摆放在木板上，旁边不到一米的地方凌乱地丢了很多塑料袋和硬纸板，苍蝇乱飞。”在这样的环境下生产出来的产品，出现老鼠屎能说是偶然吗？ 

　　厂方质检负责人的一句话尤其耐人寻味，“产品质量我不敢保证，但是产品质量把关一直做得很好。”对于这句话，她做的补充是，在上级质检部门检查和市场抽检中，南山奶粉的产品一直是合格的，但世上没有绝对的事情，南山奶粉出现老鼠屎现象的可能性，她也保证不了。这位负责人措辞谨慎，但我们不难从其言外之意中品味出南山奶粉可能存在的质量隐患。 

　　当记者隔天再此到访时，厂方可能已察觉到什么，不仅严格把守厂门，记者暗访过的溶粉车间也被铁将军牢牢锁上。这种阵势有如大敌当前，不免给人“此地无银三百两”的联想。如果厂方不是心虚，为什么不大大方方请新闻媒体来监督呢？ 

　　还有一个地方让我们有理由质疑。在质检负责人的办公室里，有两份６月份消费者质量投诉汇总表，总数达到３００多件（一份是奶粉质量投诉表，另一份是液态奶质量投诉表）。消费者投诉主要事由有：奶粉中有小虫、有臭味、冲调后有红色液体、奶粉很粗糙、奶粉中有老鼠屎……而2003年，全国消费者组织共受理有关食品安全的投诉仅为１６２１件。相较而言，南山奶粉的质量投诉率不可谓不高。　　　

　　尽管职能部门还未就老鼠屎事件作出权威鉴定，但结合以上几点来看，南山奶粉里出现老鼠屎，恐怕不是一个“偶然事件”就能对舆论和消费者交代得过去的。 

　　合格的企业公民？ 

　　在亚华乳业的网站上，有这样的介绍文字：“国以民为本，民以食为天”，亚华乳业一直致力于与人们生活息息相关的高品质产品的生产与服务。我们视消费者为衣食父母和上帝，确保产品和服务的绝对安全可靠，完全符合环保标准，促进人类的健康。公司把产品质量当作公司的生命，专门成立了质量管理委员会，引入了HACCP质量控制系统，并顺利通过了ISO9001质量体系国际、国内双项认证；亚华乳品科技园、亚华博士后工作站、乳品研究所等科研基地和强大的产品研发队伍，为公司的长足发展奠定了坚实的基础。 

　　2004年4月28日，在安徽合肥举行的“中国乳业危机峰会”上，亚华乳业与其他12家乳制品企业共同签定《中国乳业安徽宣言》，承诺将严格遵守国家法律法规进行生产和销售，自觉维护市场秩序，做诚信企业，售诚信商品，不制假、不掺假！　

　　5月份“中国网络媒体湖南行”，亚华乳业又向媒体宣称：“食品安全，责任重于泰山。”最大限度地满足用户和消费者的需要，是企业始终追求的目标。亚华乳业，一直以来“以优质产品回报社会，做合格的企业公民”为己任，并在这方面坚持不懈地努力。公司质量目标为：100%出厂合格率、100%抽检合格率。 

　　成立质量管理委员会、引入质量控制系统、通过质量体系认证、发布诚信宣言，应该承认，亚华乳业为提高品质确实是做过不少努力的。它也一直声称要以“品质为先”、“诚信为本”，做一个“合格的企业公民”。可是，成为一个合格的企业公民，光是做做这些表面文章就够了吗？ 

　　不堪目睹的生产环境、种类繁多的质量投诉、欲盖弥彰的事故处理方式，怎么让消费者把亚华乳业同“合格的企业公民”联系起来？如果亚华乳业真把消费者的健康放在心上，就应该在收到投诉后积极查清事实，有错纠错，无错加勉，又怎么会拿“南山奶粉是国家免检产品，不会有老鼠屎”之类的话来搪塞消费者呢？ 

　　其实，质量如何，诚信如何，企业公民合格与否，最终认可权不在质量管理委员会、不在政府部门，也不在ISO9001质量认证，而在消费者心里。消费者不认可了，再多的抽检、再多的认证、再多的称号也是白搭。亚华乳业要做一个合格的企业公民，就应该明白这个道理，就应该多替消费者想一想。 

　　如此危机公关 

　　与阜阳劣质奶粉事件中那些有意偷工减料的企业相比，我们相信南山奶粉中出现老鼠屎绝不是故意的行为，但亚华乳业在危机发生后表现出来的态度与行为，却不能不让人怀疑它对待消费者是否真如其公司介绍中所说的“视消费者为衣食父母和上帝”。 

　　在受害人第一次与厂方交涉时，厂方代表提出“１＋１赔偿”，总共只赔３６０元，孩子吃剩的老鼠屎奶粉和未开封的４袋奶粉她都带走，并且要受害人别向媒体声张。但受害人没有同意。 

　　第二次交涉时，厂方代表声称“南山奶粉是免检产品，有问题的奶粉开了封，不能进行检验，检验必须要未开封的”，要求受害人必须再找证据。如果检测有问题，就赔偿，没有问题就不赔偿了，包括３６０元也没有赔偿了。 受害人质问：“如果消费者不拆开袋子，又怎么会知道奶粉中有老鼠屎？” 厂方代表回答“免检产品不会有质量问题的”! 

　　到第三次，厂方代表答应受害人当初提出的赔偿医药费、误工费等总共５８６０元的要求。 

　　在这几次厂方代表与受害人的直接接触中，亚华乳业方面的态度让人捉摸不透。一会说“1＋1赔偿”、“别向媒体声张”，一会说“免检产品不会有问题”，既然“免检产品不会有问题”，为什么又要受害人“别向媒体声张”，并答应赔偿呢？前后矛盾的措辞不能不让人生疑。也许亚华乳业确实想息事宁人，可是又不甘心失掉“大牌”的架子，于是把“免检产品”的旗号抬出来，想让受害人知难而退。可是像“免检产品不会有质量问题”这样自欺欺人的话，几个人信呢？　

　　亚华乳业危机公关中的不成熟，还体现在对老鼠屎出现原因的解释中。办事处代表说“可能是蛋白质在高温下的胶状物质，也可能是老鼠屎”，生产部长说“有两种可能，第一是消费者自己放老鼠屎进去。第二是消费者用完奶粉之后，没有把封口封好，老鼠爬进去吃了奶粉”，而办公室主任则向受害人表示奶粉中的老鼠屎不排除人为因素的可能，而人为因素其实是暗示受害人自己放的。这么多说法，我们该听谁的好呢？难道亚华乳业就没有想过统一口径，由指定的部门或发言人对外发布公司权威的解释吗？ 

　　更让人难以理解的是，一位厂方负责人居然暗示受害人，奶粉里出现老鼠屎可能是受害人故意所为，目的是获得赔偿。先不说亚华乳业是否该主动安抚受害人，在事情没有完全调查清楚之前，厂方就对受害人作出如此莫须有的假设，试图推卸责任，实在有失大企业的风范，也让消费者寒心。亚华乳业解决问题的诚意由此可见一斑。 

　　在此不能不说说上个世纪七十年代发生在美国的雀巢奶粉危机。当时公众普遍认为雀巢奶粉有害于婴幼儿健康，而雀巢公司漠视公众意见，试图用法律手段和科学手段来证明自身的清白，结果雀巢这种强硬态度招来了公众长达十年的抵制运动，雀巢公司损失惨重。前车之鉴，后事之师，难道亚华乳业还想重蹈覆辙吗？ 

　　反思“免检” 

　　下面是近两年来南山奶粉在品质方面所获得的一些荣誉。 

　　2002年11月，“南山”牌被中国质量万里行市场调查中心评为“中国质量万里行跟踪 放心品牌”；　

　　2002年11月21日，被中国保护消费者基金会认定为“中国消费者放心产品、信誉产品”；　

　　2002年3月，婴幼儿奶粉获国家质量监督检验检疫总局“质量免检证书”；　

　　2003年3月，获中国食品工业协会“诚信企业，放心食品”称号荣誉证书； 

　　2004年5月，被国家质量监督检验检疫总局列入全国30家放心奶粉名单。 

　　不能不承认这些“免检”、“放心”称号的公信力，许多消费者购买南山奶粉，很大部分原因便是冲着以上称号去的。在消费者眼里，“免检”往往是有“检验权”的政府部门认可的，自然具有同政府权威一样的可信度，而“放心”二字由于出自某些权威部门的金口，消费者似乎也大可放心。亚华乳业当然十分清楚这些荣誉称号的价值，不忘在各种场合大力加以宣传。可是从老鼠屎事件中企业透露出的种种问题看，如此“免检产品”、“放心产品”又怎么能让人放心呢？　

　　湖南社科院一位学者认为， 在食品领域打着“国家免检产品”的牌子，坑害消费者的企业不在少数，其实这种情况比没有标明“国家免检产品”的食品更可怕，这实际上是质量欺诈，是披着羊皮的狼。当初这些“狼”能披上“羊皮”，让产品盖上“免检”或“放心”的大印，那些大权在握的权威部门是不是有助纣为虐的嫌疑呢？今天“南山”的“免检”出了问题，消费者在对这些品牌失去信任的同时，也会对权威部门类似的评选失去信任。权威部门如果失去了公信力，以后又如何体现它的权威？ 

　　或许还有一种可能，南山奶粉以往的质量管理确实非常规范、严格，品质确实过硬，所以顺利通过了质量认证，所以获得了某些权威部门“免检”“放心”的市场通行证。这些权威部门在评选时都是认真称职的，只是南山奶粉在获得这些“尚方宝剑”以后，放松了，懈怠了，以为从此便可以一劳永逸、万事无忧，于是才出现品质滑坡的现象。但是，又有一个疑问冒了出来，企业在获得“免检”、“放心”这些认可后，政府部门、行业协会就可以真的撒手不管了？如果不是这样，南山奶粉的问题不是存在一天两天，为什么相关部门就没有觉察、纠正，而要等外地媒体曝光后才大白于天下呢？ 

　　打着“国家免检产品”的牌子，干着坑害消费者的勾当，前面那位学者说过，“不在少数”。看来，是该对“免检制度”进行反思的时候了。 

　　根据有关规定，对产品质量长期稳定、市场占有率高、企业标准达到或严于国家标准行业标准要求，以及产品经省级以上质量技术监督部门连续三次以上监督检查合格的产品，可申报、确定为免检产品。对获得免检证书的企业，免检的有效期为三年。在有效期内，该企业可在免检产品及包装上使用规定的免检标志。由于市场竞争激烈，产品能获得政府频发的免检证书，对企业有很大的诱惑力，这会激励他们在申报前提高产品质量，但也仅此而已。企业一旦得到这个待遇，就难以再有保证质量的动力，因为免检产品三年可以不接受政府部门组织的检查。政府评选免检产品的初衷是“规范市场、扶优治劣、引导消费、服务企业”，如果挂牌企业一旦失去保持品牌信誉的动力，躺在“功劳簿”上睡大觉，政府评比“扶优治劣”就会变成空谈。 

　　还有，免检评比是计划经济时代的产物，时代变了老皇历是否还行得通，值得商榷。市场经济条件下的政府有四项主要职能：经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。由政府主导评选免检产品，已不是监管，实际上是插手到了具体的经济活动中，这是与市场经济下政府的职能是相违背的。企业及其产品信誉如何，应取决于市场，由消费者来评价，政府只要做好自己的监管工作就行了，没有必要来引导消费者如何消费。 

　　今年3月22日，国家食品药品监督管理局局长郑筱萸在全国食品安全综合监管工作会议上也强调，食品安全是一件天大的事，直接关系着老百姓的身体健康和生命安全。各级食品药品监管部门要继续抓好督促检查工作，建立和完善督察督办制度，不断加大食品安全监管的力度，着力解决人民群众饮食安全中的突出问题。加强监管与免检显然不是一个概念，而且有对立之嫌，所以，有必要检讨“免检制度”是否还有存在的必要，起码，对于食品药品是这样。 

　　一滴水，可以折射整个世界。南山奶粉益阳老鼠屎事件中反映出的种种问题，亚华乳业、与亚华乳业类似的企业以及有关的监管部门应该深思。

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