【案例前言】

地球上的自然变异，包括人类活动诱发的自然变异，无时无地不在发生，当这种变异给人类社会带来危害时，即构成自然灾害。因为它给人类的生产和生活带来了不同程度的损害，包括以劳动为媒介的人与自然之间，以及与之相关的人与人之间的关系。灾害都是消极的或破坏的作用。所以说，自然灾害是人与自然矛盾的一种表现形式，是人类过去、现在、将来所面对的最严峻的挑战之一。但是这种自然灾害，对于长宇玻璃制造集团的黄翠花小姐来说，却是极大的帮助。这种自然灾害不仅帮助了她把一宗大型标志性商务楼的项目做成，而且被长宇集团称为最经典的案例代表之一。她是如何利用自然灾害反击强大的竞争对手的，让我们一起走进黄翠花小姐的故事。

【案例描述】

长宇集团是一家综合性的集团企业，下属拥有玻璃制造公司，是集生产有机玻璃板材和加工有机玻璃制品为一体的制造型企业。虽然长宇集团是个大集团，但是毕竟玻璃并不是他们的主要优势产业。然而，尽管有很多的竞争对手，但是长宇集团的玻璃制造公司却是发展最好的产业之一，原因是长宇集团玻璃制造公司里拥有像黄翠花小姐一样的销售精英。口说无凭，用一个经典的案例来证明黄翠花的实力。

黄翠花的成长环境

黄翠花只是长宇集团的玻璃制造公司的小职员，但是这种小职员却是在长宇集团的玻璃制造公司呆了6年。原因是长宇集团的玻璃制造公司的销售精英太多。长宇集团的玻璃制造公司培养销售人才与众不同。他们对销售人员的职业规划按阶梯分为：

如图5—1：销售人员的职业规划按阶梯

从以上架构来看就很清楚的了解，从长宇集团的玻璃制造公司录用开始，并不是直接就上商战拼杀，而是在公司里实习了半年才有资格跟着老销售员出去见习，一晃又半年不见。因此能在长宇集团的玻璃制造公司呆得下的，一般都要坚持。可见培养销售员的心态是多么的细心。长宇集团的玻璃制造公司之所以实行这样的培养模式，是因为工业品行业的特殊性。做工业品销售大部分都是以项目的销售模式为主，然而一个项目就要跟几个月，有时候甚至是半年乃至半年。这样的一种培养模式，能够让销售人员真正做项目型销售时更快地适应。黄翠花的成长也是在这样的体制下锻炼出来的。长宇集团的玻璃制造公司的文化十分凝聚员工，从黄翠花呆6年，并且工作十分卖力来分析，就可以证明长宇集团的玻璃制造公司的企业文化是如此的完善。这也为黄翠花在之后为长宇集团的玻璃制造公司创造出经典的项目销售案例做下铺垫。

惊然发现

H市政府有个大型的项目公开招标，虽然H市并不出名，但是这个工程却是个大工程。前期由于长宇集团的玻璃制造公司的项目比较多，而忽略了H市政府的这个工程项目。等到黄翠花知道这个项目之时，H市政府已经与GK集团准备签合同了。很多销售人员都感觉没有希望的情况下，黄翠花却仍不放弃。因为只要能够搞定这个项目，黄翠花今年的业绩就能够超标，因此黄翠花感觉有的一拼。但是GK集团的实力倒是让黄翠花心里产生了不安。

GK集团（玻璃）有限公司，成立于1989年，现占地面积37万平方米，注册资金3亿元，现有员工2200余人，拥有大中专以上管理人员和技术人员300多人，是国内专业从事生产、经营汽车用、建筑用、家私用、电子用、电器用、洁具用、工艺用、防弹用及其它火车用、船舶用、飞机用等安全玻璃的大型高新技术企业。

GK集团（玻璃）有限公司是世界同行中品种最多，最齐全的汽车安全玻璃生产厂家之一，福特汽车全球供应商之一，国内的猎豹、宇通等三十多家汽车配套产品供应商。公司专业生产汽车、建筑、家具、电子、防弹用等安全玻璃及其配套产品，总投资8.5亿人民币，占地37万平方米，产品规格达一万五千多种，拥有全国最大的年生产300万片汽车前挡夹层玻璃生产车间及年耗用浮法玻璃能力超过8万吨的现代钢化玻璃深加工车间。今天的GK已发展成为全国最具规模的高新技术生产企业、世界最大的汽车安全玻璃产品供应商之一。

正因为GK集团的能力吓人，也激起了黄翠花的决定，“干掉GK，我就是第一”的理念支持着黄翠花。就在黄翠花郁闷之时，她惊然地发现GK集团刚做不久的汤大广场玻璃的项目，由于前阵子台风的原因碰巧把汤大广场的商务楼上面一块玻璃被吹打掉了一块。这条新闻对黄翠花来说是价值连城。再加上曾经GK集团做了几个失败的工程，她有心去收集了很多相关的信息后，就起身通过电话邀约的方式与客户对方的项目决策人取得上门拜访的机会。

经典翻牌策略

黄翠花：“您好，陈总。”

陈总：“您好，您在电话里说有重要的事情要和我谈，是什么样的事情呢？”

黄翠花：“好的，陈总。看到您这么忙，还抽空见我，十分感谢您。为了不打扰您的时间，我就直接进入主题了。听说你们和GK集团马上要签合同，我是长宇集团玻璃制造公司的销售人员，今天过来是想和您谈谈这件事情。”

陈总：“哦，可是我们已经快签合同了，方案也都准备好了啊。”

黄翠花：“这个我清楚，但是如果我没有十分的把握的话，今天我就不会过来找陈总了，不是吗？”

陈总：“那好，那您能说说吗？”

黄翠花：“可以，但是陈总能不能抽空去参加我们的一次技术交流会呢？现在开始，您不用相信我，也不用相信别人，您只相信您自己。可以吗？”

陈总看着黄翠花自信的脸，就答应了黄翠花抽空到长宇集团玻璃制造公司的工厂去做技术交流的要求，这恰恰中了黄翠花布的局。

就在陈总到长宇集团玻璃制造公司的工厂去时，黄翠花用了SPIN的销售策略引导了陈总的痛苦，再加上把收集到的GK集团（玻璃）有限公司的失败案例，以及最近的那条新闻全都摆在了陈总的面前时，陈总心动了。

黄翠花再用了USP的推销策略给陈总分析了目前的情况，之后就这样，这个项目最终被黄翠花给翻了牌。气得GK集团（玻璃）有限公司的员工痛恨了黄翠花，更痛恨了长宇集团玻璃制造公司。

【问题分析】

在21世纪的今天，销售无疑是最具诱惑力的工作。他不但能为人们带来丰厚的收入，还能使人享受到最为宝贵的自由。如果你是一名业务员，那就意味着你无需朝九晚五、无需八小时都呆在写字楼里日复一日的重复工作。你的每一天将是崭新的，你的生活将充满冒险和挑战，你迎接这些挑战中，你的收入将不断增加，你的事业也将不断发展。然而，在这令人激情的事业中，你必须学会策略或技巧，才能长盛不衰。黄翠花的案例就是一个很好的证明。

1、黄翠花的成功策略

销售这份职业，你必须认清一点，业务人员绝非百分之百的能成功。在这个职业生涯中，80%业绩是由20%的业务人员创造出来的。这20%的人并不是俊男靓女，也不都是能言善道，有些甚至并不勤奋，他们之所以能够创造出超凡的业绩，是因为他们掌握了销售策略，把握了业务工作的真谛。黄翠花就是其中的一位。

很多人在进入销售行业时，很多人都抱有这样的想法：只要肯吃苦，就能获得好的业绩和丰厚的回报。但事实并非如此。很多业务员再吃苦方面是从不皱眉头的。他们早出晚归，不畏严寒酷暑，经年跋涉在外，把所有的时间和精力都倾注在销售业务上；他们也有毅力和耐心，屡战屡败，但屡败屡战。如此的不畏艰难困苦，如此的辛勤耕耘，可最终得到的却是不优秀的业绩。为什么呢/？原因就在于要做好业务，并非吃苦就可以，还要掌握销售的技巧，增强自己的影响力。业务不是“跑”出来的，真正能为我们赢得订单的不是我们的脚，也不是汗水，而是头脑和智慧。因此有人说，优秀者凭借技巧，平庸者惟靠辛劳。

要成为一名出色的业务员，就必须掌握一些销售的策略，用智慧赢得订单。“脸上不发光的人，永远不会变成一颗星”。要想脸上发光，首先必须丰富自己的头脑，把智慧而不是汗水当作武器。案例中的黄翠花正是懂得了这点才把这个项目翻了牌。

在案例中，黄翠花采用的策略是：

首先她掌握竞争对手的劣势，而GK集团（玻璃）有限公司的失败案例以及最近那条对GK集团（玻璃）有限公司不利的新闻正是竞争对手的穴脉，黄翠花有效的掌握了对方的劣势，是这个案例成功的关键点之一；

其次，黄翠花根据多年的实际经验，在与客户对方沟通的时候，能够知道对方思考什么。并且准确的能够让对方出席技术交流会。

（陈总：“那好，那您能说说吗？”

黄翠花：“可以，但是陈总能不能抽空去参加我们的一次技术交流会呢？现在开始，您不用相信我，也不用相信别人，您只相信您自己。可以吗？”）

上述的这段对话，更显示出黄翠花沟通技巧的老练；

最后，黄翠花懂得运用一些引导客户的方法来灌输客户的思维，换句话说，就是给客户“洗脑”，引导到自己优势的方向。无论是SPIN，还是USP，都是说明黄翠花是一位专业的销售顾问。

2、从黄翠花引导客户的角度，我们可以分析建立客户信任感的方法

从黄翠花引导客户的角度，我们可以发现黄翠花在与客户沟通时，额外的自信。这种自信能够让客户产生信任。那么然后才能让客户的信任感更加强烈呢？通常有以下几种方法：

要获取别人信任要做到内外兼修：内修品行，能力，外修技巧，方法。内修是信任的基础，外修是让人信任你的方法。信任始于“了解”，今天我们就从如何让别人“了解”你的角度探讨获取别人信任的方法。

（1）借助品牌形象：知名企业和一般企业的销售代表在拜访客户时受到的礼遇是有差距的，这是因为知名公司的品牌形象已深入人心，因为知名所以“了解”。我曾经拜访过第三终端的客户，发现在价格略高情况还是愿意购买品牌产品，其实其他厂家的产品不见的差。所以选择在知名企业就业的代表更容易获得客户的信赖，作为企业来讲就是要注意企业品牌的建设。

（2）客户转介绍：这也是一种把自己和对方了解的事物联系起来，让对方产生“了解”感觉的手法。“客户转介绍”是我在在药品行销的过程中必杀技，每次成功拜访一个客户我都会要求客户转介绍，效果非常好。

（3）制造意外惊喜，让客户感动：客户满意不代表客户信赖。在这儿我举一个普遍现象来说明：外企的专利产品在出现仿制品后，销量都会大幅下滑。外企的产品没变，服务一如既往，是竞争带来了改变，我们的客户有了更多的选择，说白了我们的客户对我们还不够信赖。唯有感动才能信赖。

（4）创造事情，增加接触客户机会：中国人常说的一句话是：路遥知马力，日久见人心。我想对这句话作个注解：马要跑路，人要做事，否则怎知马力，知人心。同样一年内拜访客户40次的效果与一年拜访10次效果是不一样的，我们要想再短时间内拉近与客户的距离就要提高拜访频率和效率，这就要求我们对每一次拜访进行认真的设计，制造事件，甚至于无中生有。经过你精心设计的这么多事，客户会慢慢“感觉”自己已经“了解”你而信任你。中国人是个感性的民族，他不相信别人的语言，而相信自己的感觉，所以我们就要让我们的客户去不停的去感觉你，直到他“了解”信赖你。

（5）扩大与客户的人际接触点：中国有句古话：“结”的关键是多点接确，这个点可以是利益点，也可以是情感点；可以是事，也可以是人。我就有几个死党客户，我的办事处是租的他家房子，他的老婆认我做干弟，你说他能不支持我们工作吗？

【解决方案】

从黄翠花有效征服客户的角度来看，我们应该要懂得如何有效地做到引导客户的方法。

一、有效做到上门拜访的方法

1、成功拜访形象

上门拜访客户尤其是第一次上门拜访客户，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此营销From EMKT.com.cn人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力。

◆外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。

◆控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。

◆投缘关系：清除客户心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和客户沟通的桥梁。

◆诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。

◆自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。

2、拜访前的准备

（1）计划准备

◆计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。

◆计划任务：营销人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。

◆计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显着提高工作效率，制订访问计划吧。

◆计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。

（2）外部准备

◆仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。

◆资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集客户资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

◆工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的营销人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。

◆时间准备：如提前与客户预约好时间应准时到达，到得过早会给客户增加一定的压力；到的过晚会给客户传达“我不尊重你”的信息，同时也会让客户产生不信任感，最好是提前5~7分钟到达做好进门前准备。

（3）内部准备

◆信心准备：营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观的心态。

◆知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

◆拒绝准备：大部分客户是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。

◆微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。

3.拜访方法与步骤

（1）十分钟法则

◆开始十分钟：我们与从未见过面的客户之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。

◆重点十分钟：熟悉了解客户需求后自然过渡到谈话重点，为了避免客户戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。

◆离开十分钟：为了避免因客户反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开客户家。

（2）第一次拜访的七个步骤

第一步——确定进门

◆敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。

◆话术：“XX在吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开客户办公室的金钥匙。

◆态度：进办公室之前一定要显示自己的态度--诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

◆注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。

第二步——赞美观察

◆赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！

◆话术：“您办公室真有气派”，“您今天气色真好”。房间干净——房间布局——房间布置——气色——气质——穿着。

◆层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

第四步——克服异议

每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。

◆克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使自己心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。

◆化异议为动力：顶尖销售人员明白客户的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

◆客户异议是机会：“嫌货才是买货人”，客户的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。

◆不要让客户说出异议：善于利用客户的感情，控制交谈气氛，客户就会随着你的所想，不要让客户把拒绝说出口。

◆转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让客户产生厌烦，可用转换话题的方式暂时避开紧张空间。

◆运用适当肢体语言：不经意碰触到客户会吸引客户的注意，同时也会起到说服的作用，可以很好克服地异议。

◆逐一击破：客户为两人以上团队时，你可以用各个击破的方法来克服异议。

◆同一立场：和客户站在同一立场上，千万不可以与客户辩驳，否则你无论输赢，都会使交易失败。

◆树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，客户是不会拒绝专家的。

第五步——确定达成

◆抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出客户的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。

◆成交达成方法：

A.邀请式成交：“您为什么不试试呢？”

B.选择式成交：“您决定一个人去还是和助理一起去？”

C.二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”

第六步——致谢告辞

你会感谢客户吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”

◆时间：初次拜访时间不宜过长，一般控制在20—30分钟之内。

◆观察：根据当时情况细心观察，如发现客户有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

◆简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。

◆真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美去让客户永远记住你！

（3）第二次拜访的3种类型

A、再次邀约拜访

◆再访七条理由

资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。

信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类客户感兴趣的信息就立即收集起来，给客户送过去。

设计：视情况将资料留下给客户参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。

借口：借口路过此地，说是来拜访客户、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！

尊重：了解客户的专长，找一个客户力所能及的问题来请教客户，但千万不要找太难的问题！

礼物：非常有希望的客户应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。

活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让客户产生强烈的参与或购买欲望。

B.售后服务拜访

售后服务的主要目的在于维护产品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含客户使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和客户建立融洽的信任关系。

◆处理异议拜访阶段

①倾听怨言——收集问题。无论客户抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为客户永远是正确的。

②分析原因——掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。

③向其致歉——淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。

④解决方案——解决问题。向客户巧妙提出解决的方法，并试探客户是否满意，并应立即付诸行动。

⑤检讨结果——确认问题。营销人员应将客户的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。