上篇：悬崖边的舞蹈——重庆火锅危机公关质疑
　　 
　　[案例背景]　　 

　　2004年2月1日，中央电视台《每周质量报告》栏目报道了发生在重庆的火锅底料掺假事件：不法商贩在火锅底料中添加石蜡，以仿造出优质牛油的板结效果，赚取不义之财。丑闻曝光后，北京、上海、哈尔滨、浙江、河南、湖北等各地食品卫生监管部门查封了所有标注产地是重庆的火锅底料，这对目前在全国经营户已达11200多家、年创产值150亿元、年上缴税收8亿元、解决了50多万人就业问题的重庆火锅来说，意味着什么似乎不言而喻。重庆业界与媒体对此事件的普遍反应是：一块石蜡“打翻”了“锅”，要紧的是尽快把“锅”扶起来。 

　　2004年2月18日，被称为这一事件“始作俑者”的陈永祥和重庆火锅协会会长何永智一起走进中央电视台《新闻会客厅》，希望通过制假者“鼓足勇气坦白制假内幕”，来为重庆火锅正名。 

　　在电视访谈中，陈永祥一再强调火锅底料掺加石蜡只是他们极少数人的个别行为，以至于主持人白岩松在节目刚刚开始不久就幽默的调侃：“咱们俩这么短的谈话过程中，你已经是第三次强调‘这是我个人和少数几个人干的’”。在讲述自己“发明”添加石蜡的过程时，陈说自己本身是外省人，对做火锅底料一窍不通，后到化工商店咨询才选择了食品包装蜡作为凝固剂，并不知道它对人体的危害。当白岩松问及有没有一些货已经发往外地，陈答没有，因为“还是在试产阶段，在边生产边摸索”（详见相关资料链接：2004年2月18日《新闻会客厅》实录）。 

　　如此，这次电视公关希冀向公众表达这样的事实：重庆火锅“石蜡底料”事件确实是少数人极为个别的行为（特别是陈永祥这个外乡人所具有的特殊意义），并且它尚未对消费者造成较大程度的危害。 

　　[案例分析][/b]　　 

　　回首《每周质量报告》　　[/b] 

　　然而当我们重新回顾央视2月1日《每周质量报告》，我们便会发现在2月18日的《新闻会客厅》访谈节目中竟有如此众多难以自圆其说的破绽展现在我们面前。　　 

　　我们来看看《每周质量报告》中陈在《新闻会客厅》中声称的“边生产边摸索”“试产”的现场： 

　　现场同期： 

　　记者：一锅放石蜡 要放多少斤 

　　重庆市家厨食品厂老板（陈永祥）：三斤（非常肯定的语气与手势） 

　　主持人话外音： 

　　他介绍，火锅底料里虽然加了石蜡，但是并不影响产品的味道。老板得意地说，他们的产品畅销全国各地。 

　　现场同期： 

　　记者：现在产品销得怎么样 销到那些地方 

　　（空镜 老板翻出一个本子 边翻边说） 

　　重庆市家厨食品厂老板：全国都有 宜昌 成都 西安 贵阳 武汉 汉口 襄樊 遵义 贵阳　昆明 哈尔滨 沈阳 长春 北京 

　　记者：北京也有啊 

　　老板：有　　 

　　添加石蜡是少数人极为个别的行为？　　 

　　《每周质量报告》主持人话外音： 

　　为了弄清事实真相，记者走访了重庆市观音桥市场附近的一些化工店。 

　　…… 

　　话外音： 

　　据化工店的老板介绍，在重庆市，一吨食品蜡需要八千多元，而食品包装石蜡一吨则只要五千多元，比食品蜡便宜近三千元。所以，一些厂家加工火锅底料用的都是廉价的食品包装石蜡。 

　　现场同期： 

　　化工店老板：其实很多火锅底料　它用的不是真正的食品蜡　用的是食品包装蜡 

　　话外音： 

　　食品包装石蜡和食用蜡有着严格的区分，是禁止添加到食品中的。由于制作火锅底料的成本主要是牛油，一些厂家为了减少牛油份量，节约成本，又不影响手感，就添加廉价的包装用石蜡。这种石蜡无色无味，遇冷凝结，充当了火锅底料的凝固剂。 

　　现场同期： 

　　重庆市林峰食品厂老板：它（食品包装石蜡）一斤能当三斤四斤牛油用 它的硬度能超过（牛油）三四倍甚至五倍 

　　话外音： 

　　按照重庆市卫生部门的有关规定，即使是食用蜡，也严禁在加工火锅底料中使用，更何况掺入的是只能在包装上使用的石蜡。但是，这家化工店的老板却告诉记者，店里的包装石蜡已经脱销了，而购买者大都是火锅底料厂。 

　　现场同期： 

　　化工店老板：十月份用的很多 我们十吨（货）全部卖完了 

　　记者：都是做…… 

　　化工店老板：都做火锅底料 实际上这些火锅底料厂是一吨一吨的拉 十月份开始就是旺季（隐黑） 

　　（这里我们须提醒注意的的是，央视的记者采访是在2004年的元旦之前，按重庆刘鑫食品厂老板的说法“确切时间可能是11月底至12月初的样子”。而按照一锅底料添加3斤~5斤石蜡计算，10吨石蜡将会是一个什么样的概念？并且，这还只是重庆众多化工店中的一家。）　　 

　　作假底料的流向：　　 

　　在《经济半小时》王小丫主持的相关报道中，我们看到的是： 

　　王小丫话外音： 

　　我的同事在重庆采访的时候，正是外地对重庆火锅底料封杀声一片，重庆当地媒体也在对石蜡火锅底料口诛笔伐最激烈的时候。每天晚上，重庆无论大大小小的火锅店，依然是生意兴隆，座无虚席。小孩吃的红光满面，大人吃的是悠然自得。 

　　…… 

　　现场同期： 

　　记者：“你们的底料是你们自己制作，还是从外面买？”　

　　重庆火锅店经营者苏兴蓉：“我们火锅店的底料，全是我们自己制作，从来不从外面买。” 

　　（王小丫还告诉我们“另外，火锅底料硬度大还有一个好处，就是在往外地运输的时候，底料不容易变形，也不会出现泄露”，联想到出于底料成本考虑以及重庆本地火锅店对自身声誉的看重，那些添加石蜡的底料将流向何处可想而知。）　　 

　　背后隐情？　　 

　　在《新闻会客厅》中陈永祥声称“食品包装蜡的价格比牛油高些”（这样就很容易让我们形成添加石蜡只是为了增加硬度的观点），然而真实的情况是，牛油价格相对较贵（0．5公斤需20多元），这与五千元一吨的包装石蜡（0．5公斤2．5元）相比价差何其之大！ 

　　《每周质量报告》主持人话外音： 

　　生产火锅底料的原料，主要有牛油、花椒、豆瓣、香料等等，有的厂家为了降低成本，甚至用人工香精替代天然香料。 

　　现场同期： 

　　重庆市嘉乐得食品厂老板：这几年原材料（价格）比较高 利润比较低 就想尽一切办法把成本降下去 

　　话外音： 

　　虽然这些厂家都想尽办法去降低成本，但是他们都不承认加了凝固剂，而且对此讳莫如深。 

　　现场同期： 

　　重庆市某食品厂员工：隔行如隔山　厂家很多东西是保密的　我确实不好说 假如十年之后　我跳出这个圈子　我自己可以出书 

　　我可以把每一样东西揭露出来　但我现在还在这个圈子里面混　还在讨这碗饭吃　我就不能说这样的话 

　　（我们知道的是，记者是在市场上随机选择了几家生产火锅底料的食品厂展开调查，然而如此巧合的是，记者们找到的恰好是陈永祥，而他又“恰恰”是石蜡底料的“始作俑”者。这里面可有别的什么隐情？）　　　　 
　《新闻会客厅》公关访谈审视　　 

　　由于在低估观众记忆力的同时同样错误判断了观众的推理能力，访谈节目中如此众多的疑点不仅不能让公众在了解事实真相的基础上经由同情、理解产生信任行为，相反，更加剧了公众的疑虑心理——从专业的角度，我们就不能不认为这次在央视《新闻会客厅》为重庆火锅正名是一次失败的危机公关活动。更为可怕的后果在于，由此可能引发更深层面的诚信危机，从而将事件导向不可收拾的地步。 

　　我们不能不审视这背后的真正动因。 

　　重庆火锅此次危机的源起在于央视《每周质量报告》的曝光，因而同样选择央视消除报道带来的负面影响不失为一种明智的选择。从危机公关策划角度，具体到这个访谈节目，我们就应该以《每周质量报告》曝光内容作为比照采取针对性的方式方法，逐一将事实真相向公众言明，从而取得公众的谅解与同情。很明显，其中一些核心问题不容逃避——譬如，是化工店老板夸大其辞还是实有其事？如果是其说谎，为何说谎？如果实有其事，到底有多少化工店向火锅底料生产厂家出售石蜡？如此，我们便可以基本判断出“石蜡底料事件”到底是大规模有意识的造假还是确实是极少数害群之马的不法行为——让人们通过你（最好是权威的中立第三方）提供的证据自己做出判断，而不是将你想发布的结果直接强加于公众，更不能通过误导引领公众走向认知歧途。 

　　然而，我们遗憾的看到，这个访谈恰恰回避了问题的核心部分，而演变为单方面急不可耐的诉冤表白，从而难以达至应有的公信。实际上，于情于理而言，出现这样的恶性事件，火锅行业协会难逃其咎。因而此时最为迫切的任务不是忙于洗脱自身的冤屈，而是勇敢的面对现实，在自己能力所及的范围内承担起一个领袖应该承担的责任与义务——具体到这个访谈节目，就必须在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意并向消费者开诚布公地解释问题的症结所在。 

　　这些我们恰恰也没有看到。 

　　并且，我们发现公关者在媒体栏目选择以及时间选择上也存在失误。 

　　对话访谈栏目善于表达思想而不适于陈述事实。由于《新闻会客厅》所特有的形式，它难以通过资料插入、画面切换等编辑手段来论证过程，只能通过当事人的个人诉说，从而使可信度大打折扣；而当初《每周质量报告》却是用大量实地拍摄的镜头时叙时评——笔者之所以能够如此清晰的回忆起细枝末节，与《每周质量报告》所采取的报道形式有着很大的关系。 

　　栏目播出的时间是在2月18日的20：30分，虽然是黄金时段，然而与此同时中国足球队与科威特队世界杯预选赛第一场比赛的直播正在进行，按我们的常识推断重庆火锅的消费群体（应多为中青年群体，可通过调查验证）应与这部分球迷观众有较大的重合；而对于大部分老年人而言，这个对话栏目何以能与这个时段热播的电视连续剧竞争？这将不可避免的导致节目收视率的大幅降低，然而幸运的是，可能恰恰因为在栏目以及时段选择上的失误才使重庆火锅因祸得福，从而最大程度地避免了大规模的公众质疑而使危机趋向进一步恶化。 

　　我相信重庆火锅绝大多数的从业人员是具备良知及严格的自律能力的，我同样相信重庆火锅协会会长何永智女士对重庆火锅面临如此危难充满愤懑与焦虑之情。然而危机公关更需要冷静（甚至是残酷的理智），它所要承受的往往是难言的巨大委屈、怀疑甚至是敌视——细节决定成败，对于专业的危机公关尤其如此。在访谈中，我们明显察觉到诸多人工雕琢的痕迹，然而给人的感觉却是更多的囿于点子的范畴——这一切折射出此次公关活动缺乏严谨而又富于创意的真正专业的公关策划与执行，因而其最终失败也就不足为奇。　 

　　重庆火锅保卫战聚焦　　 

　　本来应该作为重庆火锅保卫战龙头点睛之笔的央视公关竞是如此结局，尚存的希望便寄托于整个重庆在这场突如其来的危机面前的所作所为： 

　　迅速查封被曝光企业及处理相关责任人、行业成员自律宣誓、火锅协会悬赏10万元举报造假、公布底料优劣辨别标准、行业龙头企业忙于取得质检合格报告争取下柜产品重新上市、寻找检测方法、监管执法部门拉网式排查、请市长吃火锅……等等。 

　　在危机面前业者从没有象今天这般同仇敌忾——“能让竞争对手坐到一起发出同一种声音，往往是面对比他们更为强大对手的时候”。我们承认，这些措施是必须的，然而笔者不能不遗憾的指出，这种“同一种声音”下的所作所为，更多的是一种“临难抱佛脚”的无奈应急，而并不是真正解决危机的切实可行的方案、方法。　　 

　　危机之所以成为危机，很大程度上是因为麻烦被公众知晓后才成为危机，因而危机管理从某种程度而言几乎可以说就是危机的沟通。　　 

　　如此，说的“残酷”一些，以上我们看到的这种无论在生产环节（源头）、流通（渠道）环节以及监管等环节积极而卓有成效的打假行动，由于恰恰缺乏了在最终消费者环节的有效沟通，而几乎演变成一种单方面单方向表白式的做“秀”。 

　　沟通必须是双向行为，我们所没有听到的，恰恰是消费者的声音。 

　　危机公关的基本原则之一，是公众（消费者）利益至上——利益是公众关心的焦点所在。因而，重庆的危机不是在重庆，重庆的危机是在生产厂家小本子上标注的发货地以及央视频道可以覆盖的所有区域：宜昌、 成都、西安、贵阳、武汉、汉口、襄樊、遵义、贵阳、昆明、哈尔滨、沈阳、长春、北京…… 

　　而我们看到的是，危机的中心却被人为的聚焦在重庆，它的直接后果就是一遍又一遍的通过各种渠道强化公众对重庆丑闻的认知，由此所形成的沉重压力又迫使重庆必须在重庆做出相应的行动来证明自己——然而，这些亡羊补牢的行为解决的是未来的问题，并无从解决已经形成的现实隐患与诚信危机。 

　　因而，走不出重庆，就无从谈起解决危机。　　 

　　2月9日下午16时，重庆市政府举行新闻发布会，重庆市政府副秘书长张明树、重庆市卫生局新闻发言人吴昌培、重庆市工商局副局长陈速、重庆市质监局新闻发言人肖邦绪出席发布会就重庆石蜡火锅底料情况进行通报，重庆日报报业集团直属网络媒体华龙网对该场新闻发布会做了图文现场直播。令人匪夷所思的是，16点37分新闻发布会便宣布结束——沟通仅仅持续了37分钟。 

　　而重庆火锅协会有关负责人宣称，不会进京举办新闻发布会。因为“石蜡底料”只是“个别现象”，“已经从市场上清除了，没有必要闹得全国沸沸扬扬”，再说，“协会也缺乏资金”。 

　　我们看到，在危机爆发的2月1日至2月19日，无论是重庆火锅行业协会还是地方政府，都没有设立专职机构、统一的对外沟通通报渠道与通报制度，因而全国公众对相关信息的获得是零散的、难以延续与系统，因而它就难以在公众中形成较为统一、权威的于重庆火锅有利的舆论取向与走势——而此时形势则极易为竞争对手所利用，谣言便往往假道义之名而盛行。 

　　如是，我们便不能把此仅仅解读为一种失误。　　 

　　并且，我们听到的多是重庆政府、业者、媒体的声音，我们没有听到的，还有公正中立的第三方权威人士的认识。世界上无数危机管理的经典事件证明，在很多情况下，真正权威（而不是官方指定的权威）的介入将对危机处理起决定性作用。譬如，雀巢公司在“奶粉风波”恶化后，曾经成立了一个由10人组成的专门小组，监督该公司执行世界卫生组织规定的情况——这些人当中有著名的医学家、教授、大众领袖乃至国际政策专家，此举大大加强了雀巢公司在大众心中的可信度。　　 

　　这样，在缺乏了消费者以及中立的第三方权威人士的有效参与以后，重庆的真实情况消费者并不知情。 

　　中国并不知情。　　 

　　危机的一个显著特点，就是当你根据危机的现状开始思考如何处理的时候，它已经走向下一个阶段。这时你的解决方案便可能是针对1小时甚至几天以前的情况，而不是当前的形势。　　 

　　综观重庆火锅的危机处理过程，至今我丝毫感受不到任何专业危机公关公司的存在，因为在危机处理的手法上我所认识到的多是经验因素做崇，感觉大于理性。 

　　当人们以赶紧把“打翻”的“锅”“扶起来”来看待危机处理时，我所担忧的，是“锅”有没有“破”。 

　　我们国内公关人员所缺乏的，往往不是理论，而是在操作层面上的危机管理工具。由于缺乏相关工具进行分析，我的感受，虽然人们已经普遍感知到“石蜡底料”事件的危险，然而对危机可能的发展方向、可能的发展程度、可能的相关影响却难以定性描述，就更难提及可量化的界定。于是，它的潜在危险便是，如果“锅”已经破损，仅靠“扶”就会误事。 

　　我们所缺乏的，还有对危机管理的统一规划，以及在此规划基础上对社会资源的充分整合与运用。于是，在中央电视台《新闻会客厅》上，何永智女士虽然代表着重庆的火锅业者，从某种意义上甚至代表着重庆这座城市，然而我却难以感受到她背后应有的那股支持力量——不是没有，却是因为无法整合协力，因而也就无法正确的表述并让公众感知它的强大。 

　　由于自始至终没有设立由行业协会、业者、政府机构、媒体、社会知名权威人士等联合组成的统一的危机处理专职机构，我们发现，重庆之外地区的危机处理，便更多的倚赖于业者自身的努力与实力——这不仅造成同一地区重复的资源投入，也难以形成有力的呼声。 

　　后续的危机是，重庆以外的地区，其危机的发展便有更大的不可预知与不可控性。 　　 

　　如此，这次重庆火锅保卫战就成为一场奇特的战争，一场攻击伊始就未明确目标的战争，因而其过程就不可避免的难以持久与扑朔迷离。　　 

下篇：涅磐重生——重庆火锅危机公关思维解析　　
　　 
　　曾经，一位同事沮丧万分的这样问我：“赵老师，你看我科特勒的这些经典都不知读过几遍了，知名公司的营销案例也不知看了多少，也不能说我没有实际工作经验啊，可为什么碰到企业具体的营销问题，我还是感觉无从下手？” 

　　类似的问题同样困扰着许多企业界朋友——这里面可能有各式各样的原因，我只能根据自己的经验这样告诉他：“别把精力过多的放在方案本身，关键在于你是如何思维”。 

　　可以说，在经营管理的每一个领域，我们都可以找到众多的经典书籍与资料参考；针对每一类项目的管理，似乎也都可以找到模板参照。就重庆火锅危机公关这一具体问题而言，通过一定的资料汇集、分析，即使没有公关领域的工作经历，我想许多朋友也能给出如下类似的方案建议。　　 

　　[危机公关方案建议]　　 

　　1．迅速成立由行业协会、业者、政府机构、媒体、专业公关公司、社会知名权威人士等联合组成的统一的危机处理专职机构，并对前期危机应对做出检讨，制订后期切实可行的公关规划。 

　　2．设立统一的对外沟通通报渠道、新闻发言人与通报制度，必要时向公众每天通报事件的进展。 

　　3．做出切实可行的市场调查与研判，必要时斩臂疗毒，对特定时间段内生产发售的所有火锅底料实施招回制度——这是因为，我们没有证据表明重庆的企业全部参与制假，问题是我们同样没有证据证明他们没有参与制假，站在消费者的角度，他们一般没有能力去辨别众多品牌之间的差异。仅仅将老鼠屎舀出来是不够的，它确确实实是坏了一锅汤——再理性无所谓的消费者在喝这锅汤时心里也不会是滋味。因而也要同时制定对消费者以及经销商（代理商）等的损失赔偿方案，包括补偿方法与标准——这些损失是必须的，是危机的代价。可以考虑由政府给予业者一定的补贴与政策扶持，从而将损失尽可能的降至最低。 

　　4．考虑集中资源在中心城市（譬如西部选择成都、东北选择沈阳或哈尔滨、华北选择北京、华东选择上海、华南选择广州）通过公关活动与媒体宣传获得消费者的理解，进而利用中心城市的辐射作用将影响向边缘城市扩展。这是因为，中心城市不仅有巨大的流动人口与发达的传媒体系，并且中心城市往往引领着消费时尚与潮流；这样做还是出于经济上的考虑以及对重庆相关人力资源与社会资源配置的切实估计，争取以最低的资源占用达致最大最佳化的绩效。 

　　5．考虑在这些中心城市选择商业渠道（终端）、娱乐界、法律界、教育界、社会民间团体、媒体、公众中等领域较具影响力与说服力的人士组成中立的第三方权威人士调查团，赴重庆调查并监督各项工作的实施情况并及时向外界公布；考虑设立重庆火锅形象大使（以良知、诚信、公正、责任、激情、可亲作为标准）。 

　　危机同时蕴育着机会，我们正是希望通过这一系列的活动，给公众树立起重庆市政府、重庆这座城市、重庆火锅全新的形象。 

　　6．设立危机评估预警体系，洞悉危机发生的潜在因素，然后列出危机评估表，将可能发生的危机按重要性依次排列，并做好相应对策。 

　　在此时间段内，严防重庆火锅这一行业新的危机事件产生。因为随着调查的深入，极有可能暴出其他丑闻，新的危机事件的爆发将会使前期的所有努力功亏一篑——毕竟正规的火锅底料是由60多种原料调制而成，而这每一种原料都可能成为一枚深埋的定时炸弹。近日重庆媒体又暴出万州查获12吨搀入双氧水的有害“精练火锅油”事件，应该引起高度的警惕。 

　　7．在历经“罂粟壳做底料”、“医用福尔马林浸泡毛肚”、“回收潲水油重复熬汤”三次危机之后，重庆火锅竟然再蹈覆辙，它道出的是一个我们必须正视的法律与制度建设问题，不从制度体制根源上解决，重庆火锅难以走出危机的阴影。 

　　8．充分利用现正进行的“太极杯”重庆形象设计邀请赛这一契机与平台　　……　　 

　　[方案分析]　　 

　　“请给我一个能真正打动自己的理由”　　 

　　表面看来，这些建议似乎无懈可击，也不好发现什么问题。如实的说，这是我获知“石蜡”危机后的第一反应。然而方案绝不是仅仅表现为文本，其生命在于它要具备绝对的可操作性。 

　　当我们将这些建议细化形成方案具体的操作步骤时，我们会发现将面临如此棘手的系列问题：首先，统一的危机处理专职机构由谁出面负责组织？是政府、行业协会还是由政府或者行业协会授权委托专业的公关公司？我们发现，由于中国所特有的国情决定，这些机构都不便也难以胜任其中。即使这个问题顺利解决，接下来的问题是专职机构的运行费用从何处筹集？办公地点设于何处？机构工作人员之间是何种的行政隶属关系（管理层次、授权范围、沟通渠道及组织制度）？人员与其原属机构的关系如何协调？第三，危机处理专职机构与火锅企业之间是一种什么样的关系界定？面临重大抉择时如何作出决策（这便涉及到为各方认可的复杂决策程序）？第四，对火锅底料实行招回制度，如何得到企业的首肯，造成的损失又由谁来负责？第五，…… 

　　如果纠缠于这些问题，在危机的第一时间成立统一危机公关机构并作出积极反应的设想就会不可避免的成为泡沫——这完全不同于一个独立的企业，这些不同的机构有着不同的利益取向。你大可用业者11200多家、年创产值150亿、年缴税收8亿、解决了50多万人的就业问题与眼前可能面临的以亿计算的损失比较孰轻孰重来说明采取你的方案的必要，你也可以用危机管理PPRR模式（危机前的预防Prevention、危机前的准备Preparation、危机爆发时的应对Response和危机结束期的恢复Recovery）来说明你的公关方案所依据理论的成熟与完美，你甚至可以用美国强生公司成功处理泰诺药片中毒事件这一危机公关的经典案例来做对比论证——然而在没有触及各自的根本利益之前，这些说辞却实难引发听者真正的共鸣。 

　　“请给我一个能真正打动自己的理由”。 

　　于是，许多人会突然发现自己的方案在瞬间走向虚空而变的无所适从，一筹莫展。也正是在此时，我们才发现自己对危机的程度认知以及周边形势的研判是何等的肤浅——由于受到传统公关模板先入为主的影响，我们忽略的恰恰是在建议之前，应该首先对形势作出科学正确的判断。　　 

　　量化思维与决策风险　　 

　　2月8日，也就是在央视曝光后的一个星期，重庆日报直属网络媒体华龙网刊登了这样一条新闻：《石蜡危机解除警报》。这个结论的得出主要源于如下几个理由：重庆市质监局加紧为火锅及相关产品进行检验并出具合格报告，让企业紧急传往外地以尽快获准重新销售，这样天厨调味品厂在上海、南京两地150余家超大型卖场中，已有60多家准许其重新上柜，其余的也有望在近期内解决；供应全市80%牛油的牧哥公司，在前几天销量狂降30%之后，已开始止住下滑势头；而在火锅店方面，小天鹅、秦妈、胖子火锅、德庄、维也纳等企业纷纷组织外地加盟商，在当地约请媒体澄清真相，阐明“火锅店可放心去”的事实，目前营业正在逐渐恢复。 

　　而这种乐观情绪同样散落于业者之间。重庆火锅协会何永智女士就（宣称）觉得重庆火锅“石蜡”事件是个别现象，只需采取一些措施就已足够，加之已经基本从市场上清除，所以“没有必要闹得全国沸沸扬扬”。 

　　很显然，在这里我们对危机的程度判断更多的是来自于我们的主观感受——“一叶落而知天下秋”，我们的祖辈既已善于也习惯于从细微表象去读取事物的本质内涵。 

　　这让我想起中国企业界一直流传着的一个经典故事。 

　　一位鞋厂销售人员去非洲部落开发市场，不久就沮丧的发回了他对这个市场的看法：“太糟糕了，没有任何希望，这里的人从来不穿什么鞋子！”而另一个鞋厂的销售人员却如同发现了新大陆般的兴奋不已：“真是太棒了！这里还没有什么人穿鞋子！” 

　　这个案例的经典来自于我们企业对第二个开发人员极具“发展眼光”与“创新精神”的推崇，然而我们却因之忽略了一个至为关键的核心问题，就是将这种“发展潜力”转化为切实的市场“购买”所需的成本——由于缺乏量化的市场评判指标及可行性分析，我们无从衡量其中的风险，也难以预期未来的收益——事实是，我们无法也不能理性评判这两位市场开发人员的优劣。 

　　这种因主观感觉做出的判断导致的决策失误才是真正的风险所在。缺乏量化思维以及相关的方法、工具，这成为我们企业决策的软肋之一。　 
　定性、定量的科学评估　　 

　　那么，具体到“石蜡底料”这一确定事件，我们如何通过量化（难于量化则予以细化）手段评估危机程度进而对周边局势做出科学判断？ 

　　通过我们在上篇所做的分析，重庆的危机不是在重庆，而是在消费者中间，因而取得“石蜡底料”在全国各消费区域的分布数据，就成为问题的核心关键。 

　　任何试图从渠道终端获取数据的想法都是极不现实的，我们只能通过倒推的方式，从其生产源头上找寻办法。正是因为造假底料中石蜡添加有一定的配比（每锅底料添加3~5斤），因而通过对销往火锅底料厂家的石蜡统计，我们便可以推算出石蜡底料较为确切的产量。 

　　这样，我们就必须逐一排查可能的石蜡销售渠道：化工店、石蜡生产厂家直销、其它渠道（这个其它渠道可以通过对已查封的问题厂家的调查推证其它，在这些推证过程中考虑到成本因素以及就近方便购买原则可有效界定调查范围，减少工作量）；考虑到有些渠道终端（譬如小化工店）因为规模以及管理等诸方面原因造成的原始销售数据缺失，就必须通过对这些渠道终端现存的销货发票、提货单、入库出库单、托运单、银行资金往来记录以及销售记录等原始凭证的全面核查以取得较为确切的数据，这样通过数据汇集就可以初步推算出流向火锅底料生产厂家的石蜡数量，进而通过换算得到大体的有毒底料生产件数。并且，在这个过程中，可以同时掌握参与造假厂家的确切情况及相关证据——考虑到石蜡的配比以及重庆火锅底料生产的整体规模，这种排查测算在严密的规划与组织前提下，工作量不会很大，耗时亦不会长久。 

　　同样，通过对生产厂家、批发市场销售记录等原始凭证的统计，我们可以获得火锅底料销售在不同流向上的流量数据。 

　　这样，根据产品销售流向（量）数据我们就可以绘制出有毒底料在全国消费区域的分布图（用色彩浓淡表示相应程度），计算出有毒底料对各地较为精确的危害程度。 

　　请注意，这些数据只是说明了造假底料对消费者的伤害情况，而要从专业经营角度了解这一事件对重庆火锅的长远影响，我们还需要其它方面的资料。 

　　我们注意到，在国内真正能对重庆火锅造成致命冲击的，还数来自成都的“四川火锅”。我们看到，近年来谭鱼头、皇城老妈、老成都、魏火锅等“四川火锅”知名品牌以连锁经营的业态迅速窜红国内都市，相对于重庆火锅的“简单”便于模仿，“四川火锅”则赋予了更多的历史与文化内涵而独具特色。因而，“四川火锅”在重庆石蜡事件中的反应及所作所为，无一不应该成为重庆方的“谍报”重点，同时“四川火锅”在全国各地的连锁分支分布数据对于我们的分析同等重要（分布图的绘制可单取区域开店数量、总销售额等单一指标标注，也可通过对营业额、毛利、从业人数等分取不同权重计算出影响力指数标注）。 

　　这样，当我们把有毒底料的全国消费区域分布图与重庆火锅在全国各地的连锁分支分布图重叠在一起，我们是否很容易直观获得有毒底料对重庆火锅的可能影响效果（尽管这可能非显著正相关关系）？而当我们把有毒底料分布图与重庆火锅、“四川火锅”在全国各地的连锁分支分布图三者重叠在一起，阴影重叠最深最大的地方是否是我们危机公关最为应该关注的区域？当我们把重庆火锅连锁分支图换为重庆火锅在一定时段内的连锁发展规划图，三者重叠后我们是否能够较为清晰的看到重庆火锅的薄弱环节及优势所在？ 

　　我们还不能忽视这样一个为大多数人所难以觉察的问题：央视的记者调查时间是在2003年的11月底12月初期间，而曝光节目的播出时间却是在春节假期过后的2004年的2月1日，联想到同期曝光的电火锅、电热取暖器等冬令用品，播出时间的安排难道是无意间偶然为之？正是因为这样的时间安排，重庆火锅才得以避免丑闻在春节消费高峰档期曝光所带来的巨额损失，然而也恰恰因为如此，它才对消费者造成更加严重的既成伤害事实——福兮祸之所伏，祸兮福之所倚，危机的特点正是如此。虽然通过对造假底料的流（量）向数据我们可以基本判断出它对消费者健康的伤害情况，然而它对消费者精神伤害的程度便远非常规测算所能比拟。因为有太多的不可预知因素，我们难以评估的恰恰是由此可能衍生出来的一系列危机，我们也就只能通过细化危机的动因、可能来自的方向与强度来做出相应预防应对措施——“做最坏打算的危机管理方案”。 

　　如是，在数据分析以及细化分析的基础之上，我们对危机程度以及周边局势就基本可以做出定性、定量的科学评估。　　 

　　这样，操作层面的基本框架也就自然而然明晰起来：我们可以根据测算获得的相关数据加权处理后制定出危机程度指数，根据指数高低划分不同危机等级——如果确定“石蜡底料”事件确实是极少数害群之马的个别行为时，危害程度较低，可以考虑通过委托专业公关公司开展公关活动消除危机；如果不止是个别少数人行为但又局限于一定的规模，危机程度中等，是否行业协会联合专业公关公司就可抵御；而一旦涉嫌大规模、有组织预谋的造假，则达至最高危机，必须由政府出面组织、整合资源成立专职机构——我们发现，在充分的证据与数据分析下，我们就能够很好的给出一个乃至多个可以“打动”相关人士的理由。 

　　当我们返回头来重新审视起始给出的方案建议，就会发现一旦危机程度指数突破一定阈值（譬如大规模、有组织预谋的造假），我们原来的建议经过细化形成具体的操作方案就完全可行。而此时这个方案尽管文字上没有什么实质性变动，却已经完全不能等同于原来的建议——正是在数据的支持之下，方案才具备了鲜活的生命。　　 

　　沟通技巧的重要　　 

　　这样分析的结果，我们会发现在预先评估危机程度、研判形势后再向公众做出确定的公关反应似乎是较为明智的选择，而在对周边事态没有正确的认知前任何单方面的轻举妄动都有可能造成难以补救的恶果。并且，在实际操作过程中，我们要将自己手中掌握的数据向公众披露到何种程度？真的是必须按照传统公关理论要求的那样将事实真相如实向公众全盘托出？　　 

　　曾经有这样一段经历对我造成深远影响：那还是在上初中时，睡梦中的我被强烈的摇动惊醒，伴随着的还有物品不断落地的碎裂声音，拉开灯，灯泡在半空中象钟摆那样摇来荡去。我惊惶的跑向书房，看到有夜读习惯的父亲正在平静的看书。“是地震，”父亲微笑着平静的看着我：“我没有喊你们，不要怕”——我们都知道地震意味着什么，唐山大地震后，我们家里曾经住过两个地震中的孤儿（因为母亲是医生，我生活所在的这个城市接收了大量伤员），从他们的嘴中，我如实了解到当时的惨景。看到父亲的镇定与微笑，我狂跳的心一下子平复下来，一种热血男儿的豪情油然而生。我读懂了父亲的深意：我们家是在4楼，跑是没有用的——与其在清醒的惶恐万分中无能为力，不如在无觉中冷静自然的接受现实。 

　　虽然残酷，但似乎是在那种特定情形下的最佳选择。 

　　当你对危机的可控程度暂时无从把握，如实的在第一时间向公众将事实真相全盘托出便极有可能导致秩序的崩溃而使危机趋向于一发不可收拾，因而信息的披露程度以及时间安排是有条件的，它决定于公众对危机的承受能力以及我们对危机发展的控制水平。而当公众对危机的可能后果已经了然在胸，危机后果发布便不再成为第一重要——重要的是你要让公众真切的感知到你是如何的深爱着他们并且正在采取切实有效的措施将危机降至最低，并且你将会与他们一道承受结局。然而这绝不意味着你可以隐瞒现实甚至提供虚假信息以误导公众，我们需要的是沟通的技巧。 

　　或许，这就是父亲给我的启示，虽然它与传统的公关理论要求可能有所不同。 

　　为准确把握信息的披露程度与恰当时机，我们发觉在扎实的理论功底与娴熟的实操技术之外，相关数据、从业案例经验的积累对于我们利用数学模型（譬如通过线性或非线性相关回归）洞察事物之间的因果关系进而作出科学决策具有非常的意义。从这个角度，它就绝不是“临难抱佛脚”的被动行为，而体现为一种过程思维，即通过事先的预防（预测评估）、事前的准备、事中的应对补救、事后的恢复将危机消弭于无形，其精髓是通过对危机过程的标准化控制来最大限度的达至结果的稳定与唯一。　　 

　　因而，你如何思维，这一点将直接关系到你的成败。　 

　相关资料链接：2004年2月18日央视《新闻会客厅》实录　　 

　　转录文稿来源：中央电视台《新闻会客厅》节目录象　　 

　　火锅是重庆的一张名片，现在全国各地几乎都能吃到重庆火锅。但最近一段时间，重庆火锅的名声因为“石蜡底料”事件大受影响。昨天，这一事件的始作俑者陈永祥和重庆火锅协会会长何永智一起走进中央电视台新闻会客厅。一个鼓足勇气坦白制假内幕，一个教你如何分清火锅底料的优劣。　　 

　　重庆人爱吃火锅，每到晚上，走进重庆的火锅店，都会看到座无虚席的热闹场面。而那些晚到的食客，则索性将桌椅连同火锅一起搬到路边，痛痛快快地过一回瘾。麻辣鲜香的重庆火锅已成为普通市民生活中不可缺少的美食。 

　　然而就当重庆火锅在全国各地越来越受欢迎的时候，一些不法商贩为牟取暴利，盯上了这块金字招牌。 

　　中央电视台今年2月1日曝光了一起发生在重庆的火锅底料掺假事件，个别不法商贩在火锅底料中添加石蜡，以仿造出优质牛油的板结效果，赚取不义之财。这个节目播出后在全国范围内引起很大震动，媒体纷纷作出反应。 

　　（画外音：受“石蜡底料”的影响，重庆火锅业在全国市场上损失惨重，成为这起事件的最大受害者。 

　　火锅底料生产商陶铸玺：与往年同期水平相比，我们厂的火锅底料在全国的销量大大下降，直接损失五六百万元，产量同比下降了1/3左右。 

　　短短十天，“石蜡底料”事件对重庆火锅行业造成的经济损失已经显现出来，重庆火锅这个品牌所蒙受的信誉损失可能更长远。 

　　火锅底料生产商周英明：全国各地的经销商纷纷打来电话，质疑“石蜡底料”到底是怎么回事。我就坦率地告诉他，我们正规厂家生产的底料是没有问题的，我们的火锅底料没加石蜡，但是我们厂的信誉度还是受到一定影响。 

　　火锅店经营者苏兴蓉：我在全国有308家加盟连锁店，从他们的反馈信息来看，生意普遍都下滑了。 

　　火锅店经营者李德建：重庆火锅的美誉度、诚信度受到损害，谁能赔得起?）　　 

　　主持人：陈永祥，我非常佩服你走进演播厅的勇气。你心里是怎么打算的，为什么会接受我们对你的邀请？ 

　　陈永祥：我想借中央电视台向大家道歉。 

　　主持人：你是带着道歉的心情来的？ 

　　陈永祥：火锅“石蜡底料”事件只是我们个别、极少数人干的。为了自己的小利，危害了人们的健康。我真心地再次致歉。 

　　主持人：你受到了什么样的处理？ 

　　陈永祥：央视节目播出20分钟后卫生部门的人就到厂里来了，当时我不在厂里，他们打电话给我的时候，我莫名其妙，我又没违法，怎么回事？后来才知道事情的严重性。 

　　主持人：你当时没看电视？ 

　　陈永祥：没看到那个曝光节目。 

　　主持人：20分钟后卫生部门就到了你厂里，那时候你回去了吗？ 

　　陈永祥：我回去时看见执法人员在库房里，工人全部不许进库房，生产车间当场被封。 

　　主持人：后来怎么处理的？ 

　　陈永祥：卫生许可证、营业执照都被吊销，还被罚了3万元。 

　　主持人：3万元罚款缴了吗？ 

　　陈永祥：我借了7000块钱，缴齐了。 

　　主持人：借了7000元，从哪儿借的？ 

　　陈永祥：我是江苏人，从江苏老家借的，把罚款补齐了。 

　　主持人：你这些天想得最多的是什么？ 

　　陈永祥：我确实对重庆火锅业造成了危害，心里很内疚，真的很内疚，对不起重庆的知名产品。其实，来不来央视，我思想斗争了好久。事情处理完后我想回江苏老家，但是我内心不安。 

　　主持人：心里斗争什么？ 

　　陈永祥：走还是不走，我心里斗争了两天，最后理智告诉我，要给重庆人民一个交代，到央视也许是个好机会，正好借这个机会向全国人民也做一个交代：“石蜡底料”是我个人的行为，不要殃及重庆火锅业。 

　　主持人：咱们俩这么短的谈话过程中，你已经是第三次强调“这是我个人和少数几个人干的”。 

　　陈永祥：是呀，不能毁了重庆火锅的金字招牌。 

　　主持人：话说回来，你是江苏人，到重庆多少年了？ 

　　陈永祥：到重庆10多年了。 

　　主持人：生产火锅底料之前你做什么？ 

　　陈永祥：2002年开始一直做麻辣鱼、香熏鱼和烧鸡公等调料，没生产火锅底料。火锅底料是去年9月份才开始做的。一个厂子要生存，必须要开发新品种，我看到重庆火锅在全国各地越来越有知名度了，才做的火锅底料。但是我当时没有那种产品质量意识，只是想推出低价位的产品。 

　　主持人：可能大家脑海中都有个问号，你为什么要选择石蜡？你得给大家解释一下，石蜡能起什么作用？ 

　　陈永祥：我以前主要生产麻辣鱼、香熏鱼、烧鸡公，但是这些都是用菜油。我本身是外省人，对做火锅底料一窃不通，用什么方法可以让底料硬呢？有人说把菜油换成牛油，就可以增加底料硬度，我换了可是不成功。我就想用什么东西才能使底料硬起来呢？ 

　　主持人：火锅底料里必须得有牛油，那是不是质量比较好的火锅底料摸起来手感才会比较硬，只要有硬度，购买者就认为是好的火锅底料？ 

　　陈永祥：应该是吧。我就到化工商店咨询，怎么使一个东西硬起来，当然没告诉他们是做火锅底料。化工商店介绍了不少的凝固剂，我就选择了食品包装蜡。当时我想这个石蜡是可以食用的。 

　　主持人：因为它叫食品包装蜡？ 

　　陈永祥：我把包装两个字忽视了，关于添加剂的有关问题，卫生部门经常在培训，我也学了，可学习程度不是那么深，没学好，这是主要原因。 

　　主持人：你没有再去咨询一下别人吗？或者说专家，这个东西到底能不能吃，吃了之后有没有坏处？ 

　　陈永祥：当时没有，因为是试产，刚刚开始搞，不想透露给任何人。 

　　主持人：还是绝密，觉得是自己的一招。 

　　陈永祥：可以降低成本。 

　　主持人：能降低多少成本？ 

　　陈永祥：本来食品包装蜡的价格比牛油高些，但是它的硬度远远高于牛油，一斤石蜡跟一斤牛油相比，石蜡的硬度要高出牛油五倍。 

　　主持人：然后产品好卖了，是吗？ 

　　陈永祥：因为是刚刚开始搞，还没有名气，并不好卖。 

　　主持人：别人是怎么知道了这招也开始学你，或者说这招怎么被很多人知道了？ 

　　陈永祥：我是江苏人，重庆还有其他江苏人开的厂做火锅底料，刘鑫(一家食品厂的负责人)就是江苏人，并且我们是亲戚。江苏人招工不招外地人，工人基本上都是从江苏带过来的，工人之间可能透露了这个方法。 

　　主持人：结果这个秘密没守住，你开始还想要守住这个秘密？ 

　　陈永祥：是想守住这个秘密。 

　　主持人：一方面虽然是老乡，但是另一方面也是对手，因为大家都卖这种底料。你知不知道他们也开始用你这个方法？ 

　　陈永祥：不知道，因为是同行的话，他们的生产车间根本不让你进去。 

　　主持人：怎么让记者知道了呢？ 

　　陈永祥：记者说自己是个经销商，要我的产品，他要几百件货，当时我心想天上掉了个大馅饼。 

　　主持人：一个大客户？ 

　　陈永祥：是那种情况。我为了证明我的产品的真实性，就让他进车间参观了。 

　　主持人：节目播出后你的第一反应是什么？ 

　　陈永祥：我第一反应没那么严重。第二天媒体一报道石蜡对人体的危害，我整个心都乱了，甚至不敢露面，那几天就藏起来。 

　　主持人：藏到哪儿？ 

　　陈永祥：不敢住在厂里。 

　　主持人：你是看到报道了才知道石蜡的危害性吗？以前真的不知道？ 

　　陈永祥：以前不知道。我也喜欢吃火锅，还经常把自己做的底料化个两三包做火锅吃，上次回江苏老家还带了几十包给亲戚朋友，我一直不知道那个石蜡的危害性。 

　　主持人：你们自己也吃？ 

　　陈永祥：自己也吃。 

　　主持人：你家里人怎么看这件事？他们肯定也知道了。 

　　陈永祥：家里人知道事情的严重性，就叫我出去把这阵风头躲过。我觉得这不是躲的事，该处理还是得处理。我对重庆已经有感情了，因为我在重庆呆了十多年。 

　　主持人：你最终没躲。但是面对媒体也好，面对周围的人也好，这些天应该不容易吧？ 

　　陈永祥：基本上是弯着腰、低着头的。 

　　主持人：人们会对你指指点点吗？ 

　　陈永祥：有指指点点的，所以这次正好借央视，把我心里的话说出来，这样心里会舒服得多。 

　　主持人：你在重庆做火锅底料，你应该对这个行业比较熟悉，消费者现在非常担心，是不是所有的火锅底料都加了石蜡？据你了解，现在是不是这样？ 

　　陈永祥：正规厂家没有必要这样做，因为他们这样做会砸自己的招牌。而且他们的火锅底料价格跟质量是相吻合的。而我们没有品牌意识，只要赚点钱就够了，所以用石蜡把成本降低。 

　　主持人：那有没有一些货已经发往外地了？ 

　　陈永祥：没有，因为我还是试产阶段，在边生产边摸索。 

　　主持人：可能有些钱现在你收不回来了吧？ 

　　陈永祥：是呀，经销商都是卖了货再付钱给我，现在有些钱肯定收不回来了，造成的损失很大，可以说是倾家荡产。 

　　主持人：但是你必须去面对它，谁让你当初没有特别仔细地把事情真正做好。但有勇气面对，这可能也是犯了错之后很重要的一个补救方法。 

　　陈永祥：我也是这个想法。我既然犯了错，就要有勇气去面对，要有勇气去改正，这是做人最起码的原则。　　 

　　（画外音：近年来，“重庆火锅”这个百年品牌先后遭遇了数次信誉危机，从上个世纪90年代末发生的“罂粟壳做底料”事件，到前几年发生的“医用福尔马林浸泡毛肚”事件，再到后来的“回收潲水油重复熬汤”事件，每一次的信誉危机都给重庆火锅造成了无法估量的损失。 

　　为加强行业自律，3年前重庆的火锅从业者们自发成立了重庆火锅协会，用以规范火锅业。然而，就是在这种背景下，“石蜡底料”事件又再次发生。有着百年历史的重庆火锅业，怎样才能在吸取教训的基础上健康发展呢？）　　 

　　主持人：何会长，你恨陈永祥吗？ 

　　何永智：没看到他之前，我恨之入骨。看到中央电视台的曝光，让我最揪心的是看到了一个家庭作坊，用又脏又乱又差的一口锅在熬火锅底料。我第一反应是全国的观众都在看中央电视台，在他们想象中，重庆的火锅肯定都是在这么脏、这么乱的一个环境熬出来的，里面还加什么石蜡。我还是第一次听说火锅底料里面有加石蜡的。 

　　主持人：你说没见着他的时候恨之入骨，那种恨是什么样的？ 

　　何永智：这种恨很难形容，就是巴不得把这个害群之马绳之以法。 

　　主持人：为什么说你没见到他之前有这样的恨，见到之后就不这样恨了吗？ 

　　何永智：通过这两天的沟通，我感觉他敢于面对，而且能够向全国的观众把石蜡事件讲清楚。我觉得这也是一件好事。 

　　主持人：小陈，你见到会长的时候是一种什么样的心情，担不担心？ 

　　陈永祥：我觉得她会打我，我来的时候是低着头的，我没脸面见她。 

　　主持人：何会长，这件事对火锅业的影响有多大？ 

　　何永智：对火锅行业产生的影响我觉得真是无法估计。重庆火锅在全国开了11200多家店，总产值一年有150个亿以上，这还不包括相关的产业，重庆火锅已走向全国。我们正规厂家的火锅底料是按重庆地方标准生产的，重庆火锅底料有专门的地方标准。 

　　主持人：这个标准是从2003年3月1号开始实施的，小陈知道吗？ 

　　陈永祥：不知道，要是我知道标准也不会加石蜡了。 

　　主持人：标准有明确的配比？ 

　　何永智：全部都有，而且产品要有合格证书。 

　　主持人：毕竟很多人会担心，担心现在买到的重庆产的火锅底料是不是有问题，人们在购买火锅底料的时候应该注意什么？ 

　　何永智：我觉得应该注重选品牌，实际上重庆火锅底料有不少知名品牌，比如小天鹅、德庄、苏大姐、秦妈等。首先应该认准品牌，其次不要买那种太便宜的。 

　　主持人：小陈，你生产的底料卖多少钱一袋？ 

　　陈永祥：我的跟他们的比价差很大，150克的只卖1块钱左右。 

　　主持人：正规厂家的应该是多少钱一袋？ 

　　何永智：我们200克一袋的成本是2块8。 

　　主持人：那就是说不在一个价格水平上。我想这一点有助于大家去分辨。但是火锅协会会不会把行业自律做到相当的程度？ 

　　何永智：火锅协会成立3年了，我们为什么要成立火锅协会？在协会成立之前，什么福尔马林、潲水油等袭击我们重庆火锅，所以现在我们知名的火锅店都跟原料供应商签了“生死合同”，原材料出了问题，那就是供应商的责任，由火锅协会把他列入黑名单并公布出来，让他被终身淘汰出局。 

　　主持人：小陈，在你加了石蜡之后生产底料的过程中，有没有有关的部门去检查过？ 

　　陈永祥：我当时做的时候，因为是试产，害怕不过关，每逢星期六、星期天晚上才做，白天没做。 

　　主持人：你们企业一共几个人？ 

　　陈永祥：五六个人，全是家里人。 

　　主持人：这次除了3万元的罚款之外，还有一个终身不得从事和食品有关的行业的处罚，你将来准备怎么办？ 

　　陈永祥：现在心里比较乱，我不知道何去何从，对自己的前途很迷茫。 

　　主持人：有人给你支过招没有？告诉你接下来该怎么办？ 

　　陈永祥：也有朋友叫我搞一些电器生意，或者搞些其它的，我说我对那些不懂。但是船到桥头自然直，好多朋友都给我打气，要我重新恢复信心。 

　　主持人：何会长，对于重庆火锅而言，该吸取什么样的教训，将来如何避免这种事，让它一直红红火火？ 

　　何永智：在这一点上，我们有很多思考，觉得重庆火锅还应该在预防上狠下工夫。火锅协会已经设立了举报电话，并拿出十万元奖励举报人。下一步我们准备建议有关部门设置入行门槛，进行规范，而这个门槛的高度要政府的有关部门跟协会联合起来设置。 

　　主持人：最近这些天感觉重庆火锅协会的会长不好当吧？ 

　　何永智：我的压力好大。重庆有三大名片：夜景、火锅、美女，但是我们的火锅老是受损，三大名片就有一大名片不亮。怎么让我们的名片亮起来？作为会长，我肩负的责任很重。 　　　 

　　人物介绍　　 

　　主持人：白岩松 

　　陈永祥：重庆家厨食品厂负责人，据说是最早“发明”把石蜡添加进火锅底料中的人。 

　　何永智：重庆火锅协会会长，从事火锅业已有22年。 

　　此文摘（缩）编自珠海出版社管理新书 赵波 著《陷阱——中国企业案例启示录》，《陷阱--中国企业案例启示录》是这样一本几乎完全不同于国内以往案例写作的新书--它通过作者在其职业生涯中亲身经历的二十几个案例的条件与过程分析，重在探讨一种解决企业现实问题的思维路径与技巧方法。案例在内容选择及结构安排上主要侧重于企业文化、人力资源、政府公关、危机公关、营销、知识产权、客户关系管理、投融资、战略、商业欺诈、论坛组织、有效沟通、组织行为、人文生态等企业界人士普遍关心的热门话题，力求宏观与微观并重、企业外部环境与企业内部因素并重、东方智慧与西方文化并重，希望读者通盘阅读后能够对企业经营有一个较为完备的整体性认知提升；并且在写作过程中时时注意东西方管理思维以及技术的差异性比较--这些案例很多的观点完全不同于国内媒体及许多经营管理"专家"众口一词的看法--这绝不是故弄玄虚，刻意追求与众不同，而是作者希冀通过严谨的实证推演，纠正普遍性的错误认知以及探讨问题根源所在--作者所努力希冀达到的目的之一，就是让企业经营管理界的"南瓜"不再蒙人。作为珠海出版社2005重点推介的管理图书，《陷阱--中国企业案例启示录》将参加最近在天津举办的全国书展，并于近期向全国发行。 

　　赵波，祖籍山东，厦门大学毕业，具海外工作背景与MBA 教育经历，曾任新加坡YISUN集团、美国PACIFIC PEAK投资公司高管职位，有国内大型国企、政府机构、知名媒体工作经历与高层管理经验。现为融信智业机构负责人，兼任多家企业与媒体高级顾问。欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：resense@163.com