2005年1月9日。杭州。一场车祸将喜事变成丧事。一辆迎亲的2004款本田雅阁车因撞击断为两截。事故致使车上一女四男5名乘客中一人当场死亡，两人重伤送入医院。 

　　1月10日，从医院传来不幸的消息，受伤的两名重伤员，经抢救医治无效先后死亡。至此，这起重大车祸造成三死两伤，成为杭州市2005年发生的第一起特大交通事故。人们对于在一起简单的交通事事故中，一部才用几个月的新车竟然断成两截感到震惊，对雅阁车的安全性产生质疑。 

　　面对人们的质疑，广本似乎陷入了两难选择： 

　　选择1：如果对车祸中遇难的家属表现得积极和热心，主动承担起责任，会有两种可能，一是公众认为广本是真诚的，是负责任的，从而原谅了广本，继续信赖广本；二是公众认为广本理亏心虚，从而相当于间接承认自已产品质量有问题，引发负面效应。 

　　选择2：如果对车祸中遇难者的家属公事公办，表现得有理不饶人，坚持表白自已的质量没有问题，有两种可能，一是给人留下“没有同情心的、不负责任的”恶劣印象，品牌形象一落千丈；二是由于坚持事故与已无关，理直气壮，让消费者感到不可能是广本质量问题，从而仍然对雅阁车痴心不减。 

　　无疑这对任何企业来说，这都是一个痛苦而艰难的选择。但往往这世界上的事情，不同的结局都是在一念之差。广本心存侥幸心理，没能拒绝魔鬼的诱感，选择了第二种处理方式，引发了更大范围、更深层次的危机。 

　　我们对此次事故中广本的所作所为，所言所语进行追问，会发现广本的危机管理能力是何等低劣！ 

　　一问：堵得住媒体的嘴巴，但安得了消费者的心吗？ 

　　在这次婚礼门事件中，除了杭州及周边的媒体作了跟踪报道之外，大多数一向敏感而饶舌的媒体却都选择了沉默。这表现出广本强大的媒体掌控能力。有奶便是娘嘛。媒体怎么会去得罪自已的大客户？但是让广本防不胜防的是，在信息社会里，网络的声音是堵不住的，你要封锁是封锁不住的。众多网站都以重磅标题作了专题报道。如“广本：岂能不了了之？”，“广本雅阁是否存在质量问题？”，而众多论坛更是开了锅，愤激的评论比比皆是。 

　　一名网友愤慨地表示：“是什么原因能让广本撞成两半，就是一个牛车也很难撞成两半啊！” 

　　“整车断裂成两三段是日本车的专利！”一名网友如此讥讽。因为无独有偶，就在去年大年三十临沂一辆本田飞度被撞断成两截的图片同样触目惊心。 

　　一位人士尖锐地呼吁：“日本车真的是全球公认的花俏车，中看不安全。如果你珍惜自己的生命，那么我建议你不要买日本车。” 

　　还有人做出评论：“买车很简单----德国车，质量好,一流；美国车质量二流；日本车内饰豪华符合亚洲人口味且省油,至于质量嘛,你抱一本田座垫躺在高速公路慢慢琢磨吧...” 

　　由于日本政府一直以来不正视历史，屡屡有伤害中国人的言行举动历来，在这个当口，日本车更加成为众矢之的。理性的、不理性的人都或多或少对广本汽车的质量产生了怀疑。 

　　堵得住媒体的嘴巴，就能安得了消费者的心？做梦去吧！ 

　　二问：为何事件初期只见技术人员，而公关人员直到两个月后才出现？ 

　　在一起普通的事故中，车辆断成了两截，广本自然不敢掉以轻心。不过他们关心的只是他们的市场，而不是死者和悲痛欲绝的死者家属。得知消息的当日晚，广州本田销售部售后服务科人员连夜赶到杭州。一周后，广本的技术专家、日本本田的技术专家也相继赶到。但是在面对死者和媒体的质疑，所有人都摆出了死猪不怕开水烫的架势，纷纷表态：绝对不是我们的质量问题。 

　　显然，广本只认为这是一起简单的事故，所以他们只轻描淡写地派了技术人员来。他们可能没想到，这是席卷全国的信任危机，没有专业的公关人员，能够圆满地解决吗？因为事件已经超出了车祸的本身。人们更关注广本处理事件的态度和方式。 

　　但遗憾的是，直到事故检测报告出来之后，人们才听到了广本公关部的声音。而他的声音充满了虚假和伪善。他表示，“我们很尊重鉴定结果，会按照最后鉴定结果对当事人负起我们应有的责任，没有质量问题是我们广本应该做到的。” 

　　多么冠冕堂皇！ 

　　三问：为何没有表现出任何的同情？ 

　　1月11日，面对车主和死者家属提出的对雅阁车安全性问题的质疑，广州本田售后服务科潘先生接受了杭州电视台的采访。潘先生笑容可掬地回答道：“车辆的话，不能简单地看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求。这不能这样简单这样评价。我们已经看过现场了，具体是什么原因引起的，是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。”　

　　请注意：这个潘先生居然在回答问题时挂着灿烂的笑！死者尸骨未寒，死者家属伤心欲绝，他却在笑！真叫人心寒。 

　　而此后广本的各色人等，在就此事件回答时，没有一个人表现出丝毫的同情心，连一句假惺惺的“发生这样的事故我们很痛心，对死难者家属表示慰问”这种大而化之的套话都没有！ 

　　[/b]四问：是周末休息重要，还是处理紧急情况重要？[/b] 

　　1月13日车主及死难者家属打算委托渐江省权威机构对事故车进行检测。广本雅阁车的车主打算要求与厂家一起对被撞车委托浙江省的权威机构进行全面的安全质量检测，但厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，因此双方没有达成共识。以下是双方的通话： 

　　记者：你们本来是打算自已对事故车辆作进一步的检测的吗？ 

　　售后服务科的潘先生：“对对对。我们没有对车辆作进一步的检查。对他提出的疑问我们也要请示公司那边的。” 

　　记者：那么这个请示大概需要多长时间？ 

　　 售后服务科的潘先生：“因为明天后天我们是休息的，星期一我会给他一个答复。” 

　　记者：检测的费用谁来承担呢？ 

　　售后服务科的潘先生：“具体费用由谁来承担是下一步的事情了。” 

　　如此人命关天的大事，如此伤害品牌的大事件，在广本人员眼里，竟然都被淡化成“明天后天休息”、“是下一步的事情”。 

　　处理危机就好象救火一样，越早控制伤害就越小。然而广本就这样漫不经心地、漠然地处理着危机，纵容着危机愈演愈烈。 

　　五问：为什么不在更为先进的、更权威的、更中立的机构进行检测？ 

　　2005年1月14日，杭州市公安局余杭区分局交通巡逻(特)警察大队向浙江省质量鉴定管理办公室提出质量鉴定申请,要求对事故车的转向系统、制动系统、安全气囊系统是否符合有关要求及车身断裂原因进行鉴定。1月17日广州本田汽车有关专家到杭州并再次否认是汽车质量问题。1月19日，日本本田公司技术专家到杭州，并配合检测。　

　　两个多月后，即3月27日，广州本田方面宣布浙江省质量技术监督检测研究院作出了《质量鉴定报告》，报告中的结论是：“转向系统未发现异常情况；制动系统未发现异常情况；安全气囊是在撞击水泥隔离墙端面时弹出，属正常弹出；车身断裂部位的结构、制造工艺符合图纸和有关标准要求。发生断裂的原因是车身右侧与狭窄的刚性隔离墙端面猛烈撞击所致，其碰撞力度超过了车身结构本身的设计强度。” 

　　然而正如车主所质疑的：“首先，他们在程序上就有失公平，报告描述的9项依据中，有4项都由广本公司提供，甚至一些检测仪器都是由广本提供。作为受害者，我们认为广本这次是非常不恰当地介入到整个事件中去。我们了解到，广本就这个事件已经派了两批日本专家，检测报告中有些部门出现了大幅引用日本专家的结论。” 

　　这样的结论会让消费者信服吗？只会让人感到是一场粉饰太平的闹剧。 

　　六问：高调推出新车，能转移媒体和公众的注意力吗？ 

　　1月24日，广州本田服务双周开始，主要针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制动系统方面的全国免费检测。但按照广本新闻发言人的说法，此举和断车事件无关。 

　　 一个多月的回避和沉默之后， 2月28日广本举行第五十万辆轿车下线仪式，在全国各大媒体记者的闪光灯环绕下新奥德赛下线、05款雅阁新价上市、零部件整体降价，广本接连抛出三枚重磅炸弹，而每一枚都足以引发范围甚广的车市地震。 

　　车祸的当事人还沉浸在失去亲人的痛苦之中，而广本却在高调推出新车，本意是为转移媒体和公众的注意力，实际上却适得其反。人们只会在广本的歌舞升平里，感受到广本的价值观和良心的迷失。 

　　请看从今天（３月３１日）回溯到事发的当天（1月9日）广本网站上的所有新闻标题： 

　　“ 广州本田新奥德赛(Odyssey)全国统一上市 ”　（2005/03/13） 

　　“J.D.Power报告：质量满意度广本三款车型夺冠”（2005/03/08） 

　　“ 广州本田新产品暨第50万辆轿车下线 ”　（2005/02/28） 

　　“钻石服务 恒久关怀——广州本田“喜迎春”服务双周活动启动”（2005/01/24） 

　　“曾庆洪执行副总经理当选“2004广东十大经济风云人物” （2005/01/17） 

　　“广州本田飞度两厢轿车获得CCTV年度轿车大奖”（2005/01/14） 

　　“祝贺广州本田飞度两厢轿车获得年度车工程设计大奖” （2005/01/13） 

　　“2005年广州本田新春活动圆满举行” （2005/01/10） 

　　广本的网站对事件只字未提，甚至连一个声明都找不到，自认为我不提，别人就不知道，别人就不会关注，实是掩耳盗铃之举。 

　　而就在广本高调推新车的前一天，即2月27日20时40分许，一辆京G牌照的广州本田轿车，在京沈高速沈阳方向445公里处撞上护栏。有记者描述了他的看到了=的这辆支离破碎的黑色“广本”轿车：轿车左侧前车轮及轮毂均已不见，后轮也凹了进去，支撑车体的前梁露在外面，右侧车身外面的一层钢板完全消失，车身后部断裂，只剩下左侧与车身相连，车内的两个安全气囊均弹出。 

　　这的确是个讽刺。 

　　七问：为何总经理在事发一个多月后才发言？ 

　　 2月28日，在广本高调推出新车之时，一直躲着不出面的广本总经理终于正式回应了婚礼门事件。他表示，在杭州雅阁车祸案的调查中，广本厂方一直在配合相关部门的行动。不管最后车祸的鉴定结果会怎样，广本都会给全国消费者一个说法。如果鉴定结果表明广本的产品存在质量问题，厂家肯定会给消费者一个满意的解决方案。 

　　 这真是一份迟到的爱。作为企业的最高领导人和形象代言人，在死难者家属最需要安慰的时候，他没有出现；在公众最需要有人站出来承担责任的时候，他没有出现。而在推出新车的庆典上，他出现了。这不是自已打自已的耳光吗？ 

　　八问：通报为何在两个月之后才出现？“拖”字决为何成了危机公关的原则？ 

　　3月27日，在鉴定报告出台的当天，广本发出通报称：“事故发生后，广州本田对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。鉴定期间，出于尊重车主和鉴定机构的考虑，广州本田一直未向外界发布任何有关事故的评论。”　

　　“同时广州本田与车主多次沟通，表达了对罹难者家属的慰问，并强调不管鉴定结果如何，广州本田都会以负责任的态度积极配合事故的调查，并会对事件作出妥善处理。” 

　　“一直以来，广州本田都将产品质量视为企业的生命，将顾客更高的满意度作为企业追求的目标。这起事故引起了许多媒体、用户的关注，在此，广州本田衷心地感谢媒体、用户对广州本田的关心。我们将继续坚持以顾客满意为目标，不断向顾客提供高质量的产品和服务。与此同时，将不遗余力地推进交通安全的宣传，以实际行动贡献社会。” 

　　文中所列的“痛心”、“慰问”、“妥善处理”、“以实际行动贡献社会”等词在两个多月后姗姗出现，只会让人觉得广本是多么的愚蠢、虚假和被动！因为人们知道，之所以这些词会出现，是因为广本感受到了空前的压力。 

　　实际上，广本在处理危机方面，一直是本着“拖”字决。以下是几例广本被媒体曝光的几个事例： 

　　天津王先生称2001年公司购买的本田雅阁也出现了球头断裂的问题。事件发生后，厂家拖延解决，车辆停在特约维修站三个月也没说法。最后不得不向法院起诉本田公司。 

　　山东潍坊的高秀海于2002年6月3日，以“广州本田汽车公司潍坊特约维修站在明知该车有质量问题，却故意隐瞒事实真相，致使自己购买了存在质量缺陷的汽车，实属欺诈行为”为由，将广州本田汽车有限公司等一起告上法院。 

　　2004年3月，本田飞度轿车“底盘盾牌”(发动机金属下护板，对发动机起到隔离防护作用，避免崎岖路况造成的损害)在北京的7家特约经销商报价相差很大，最高报价与最低报价相差竟然有两倍之多。 

　　此外，03款雅阁轿车出现燃油箱体与箱内燃油室支架焊点处振裂现象，广州本田公布将召回70000余辆03款雅阁轿车。据统计，2003年8月至今，广州本田连着三次就雅阁轿车发布“维修”通告。 

　　北京的生意人周先生驾驶他2002年购买的本田雅阁汽车在一次行驶中左前轮下摆臂球头突然断裂，险些酿成大祸。但是本田却以周蒙未到公司指定的专业维修站维修为由，拒绝为这起事故负责。两年多的时间都未得出结果，周先生不得不与广本对簿公堂。 

　　笔者曾就危机公关总结出5S原则： 

　　１．速度第一原则（SPEED）：能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 

　　２．系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 

　　３．承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。　

　　４．真诚沟通原则（SINCERITY）：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 

　　５．权威证实原则（STANDARD）：在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 

　　以上５Ｓ原则，广本居然条条违背，作为一家跨国企业，不得不发出八问：竟然如此公关？ 

　　游昌乔，危机管理专家及品牌管理专家，欢迎沟通，电话:13859952373，EMAIL:youchangqiao@163.com、youchangqiao@hotmail.com