Celemi是瑞典一家从事学习软件开发的企业，它的软件帮助人们理解快速变化的商业环境，并促使人们作出相应反应。作为知识型企业，Celemi很早就意识到财务状况并不能代表企业真正的价值。那么，从哪里能反映出Celemi是为客户提供有效服务的高技能的专业团队？股东从哪里可以评估Celemi为客户开发的独特的学习软件的价值？Celemi从哪些方面说明企业不断增长的忠实客户？

在Celemi遭遇这些问题的同时，他们开始了与Karl Erik Sveiby博士——一位卓越的知识资产价值评估研究者，合作开发一个学习软件。这个学习软件能模拟知识型企业的现实挑战，帮助人们理解这种独特的商业环境的本质，以及他们自己的无形资产的价值。1994年称为Tango的模拟器开发成功，同年Celemi的董事会决定开始评估Celemi的无形资产，并出版年度研究报告。 

首先，我们确定了三个关键领域。我们认为这三个领域能提供组织竞争优势，并尝试着评价它。

我们的客户：以我们的客户基础的增长性、强壮性和忠诚度的价值为基础。

我们的组织：基于从我们的系统、流程、新产品的开发、甚至管理模式中提取的价值。

我们的人员：以员工能力的开发、增长以及这些能力与客户需求匹配程度所产生的企业价值为基础

自出版无形资产监测报告3年来，Celemi公司发生了巨大变化，而且其整个商业环境也有了改观。首先，整个组织内对于其业务、组织成功的因素有了更深的理解。每个人都有强烈的商业意识，使得他们可以与客户建立起高质量的关系。正是由于这种高质量的客户关系，使得一位财富100强企业的领导人把Celemi推荐给其他人，并提高了企业的形象；使得Celemi的员工能从挑战性的项目中获得能力；使得产生了新的模拟模型，它说明了不断出现的商业问题，而且还能作为“通用应用软件”重新用于其他有相同需求的客户。

评估什么：透视监测

作为Celemi的CEO，我（作者）也常常自问：“我们如何开发我们的监测报告？”“我们如何决定应该评估哪些无形资产”。Celemi仔细地分析了本企业如何产生收益，立刻确定了两个关键领域：首先，我们有客户或顾客，他们购买我们的产品；第二，我们有我们的咨询师和设计人员，他们为客户提供迎接其商业挑战的高效率的解决方案。所有这些的支持链就是组织本身——本质上是基于其学习方法论的学习软件和模拟器，以及基于企业高层领导的经验和洞察力的独特的管理模式的集合体。因此，我们确定了这三个领域：客户、组织和人员，为组织持续成功的基本要素或动力。

左栏“我们的客户”（我们的内部结构）为我们提供了一幅“我们与客户的关系如何影响企业收益、增长、能力和形象”的图景。（当然，公司的外部结构能被扩展到包含供应商和其他外部关系）

右栏“我们的人员”（我们的能力）勾勒出Celemi员工与其在不同环境下行动技能的综合能力。

中间栏“我们的组织”表示了内部企业结构，包括系统与程序、商业工具、专利、商标和组织文化。 

当然，企业不能占有客户与员工，所以也不能想当然地把他们提供给企业的价值作为可评估的资产。只有在他们被扑捉或转化为企业可占有的东西时，才可以作为企业可评估的资产。那时，Celemi的挑战就是尽可能多地以企业所有资产的形式从两个基本来源：客户与员工那里捕捉知识。

如果企业理解了无形资产的价值，那么企业就能看到客户项目产生的价值远远大于它的经济价值。通过正确的管理，企业能利用与客户的关系教育其人员、创造新的解决方案、确保企业的知识和收益持续增长。作为管理者，我们可以看一看每个领域，运用我们对他们的理解，去制定最恰当的战略决策。同样地，我们必须扑捉员工的技能和知识，并把他们转移到企业所有的资产中。例如，开发Tango的团队成员可能有一天会离开Celemi，但我们已经以有形的模拟器形式扑捉了他们的专家技能、他们的知识，而且我们在他们离开后的很长时间内还可以继续销售这些模拟器。但一旦我们扑捉了这些资产，我们需要说明它们，这也就是在无形资产监测中所公布的。

全面考察

与传统的财务状况（滞后性指标）相比，Celemi的无形资产监测是一种引导性指标。它是我们用于明晰我们关键资产（大部分是无形的）、引导我们以有效、有利方式向前发展的工具。

例如，Celemi1997年的收益状况表明它的年增长率是22%，但与前一年50%的增长率相比还是降低了。在传统条件下，整个过程到此就为止了，就会只剩下我们在想是不是Celemi发展到了顶峰，或者是不是这种下滑趋势还会继续。但是无形资产监测给了我们关于企业现状的全面情况，而且提供给我们能产生未来收益的能力的暗示。

看看图1中每个标题下发现的增长/更新信息，你将发现三个领域都有乐观趋势的迹象，还能为慢增长率找到解释，这是由于长期的委托事项与未来投资所致。

为了充分理解我们管理决策的长期影响，你必须考虑每个主要领域中的其他两个因素：效率和稳定性。1995年以来，Celemi经历了快速发展，而且招募了许多新人以解决世界范围内对我们的服务不断增长的需求。这就给企业增加了负担，因为企业必须培训每个新员工，帮助他们以最有效的方式应用他们的独特能力。为了完成这项工作，我们请高级销售咨询人员帮助培训新员工，减少了他们在销售活动上的时间。另外，新员工快速查找信息、有效利用内部网也要花费时间。在1997年的无形资产监测中，我们已经看到这两种状况怎样减少了企业的效率，并对销售增长率产生影响。
与此同时，我们也加强了企业的稳定性。重复订购（我们的客户）在增长，我们的专家（我们的人员）周转明显下降，而专家和管理人员的资历却在上升（我们的人员和我们的组织）。

连接战略规划与个人行动

我发现监测无形资产的努力是一种有趣的、有回报、鼓舞人的活动。公司的管理者和其他股东可以评估企业发展是否与设定的战略目标保持一致。Celemi能在其业务发展可实现的很多年前就看到这种趋势。员工可以把无形资产监测作为查找促进企业发展的关键因素的信息的稳定信息源。但更具体地说，监测器能帮助企业各层级的员工作出有效决策。

例如，当Celemi研究其客户影响时，我们的操作过程提供给我们大量的信息，包括我们所吸引的客户的类型、我们应该定位在哪些客户身上，以支持我们的战略目标。利用这些信息，我们可以引导组织作为一个整体去吸引和知识特定的重要客户。

当然，战略目标与个人行动的联系不是自动的。在我们开始评估无形资产之前，我们必须帮助每个人理解我们的无形资产是什么、它们对企业的绩效有什么影响。一旦人们有了这些知识，他们可以解释这些信息，能作出与战略计划一致的有效决策。与此同时，他们也开发了他们自己异常的商业意识-——这是我们作为全球环境下领先的创新者，迎接挑战的本质性因素。