主题：碰到这样的客户怎么办？

　　北京到成都的列车上，两个列车员推着小推车，叫卖着一种新颖的礼品玩具。一个中年乘客拦住了列车员的去路，详细询问着这种礼品玩具的性能。很明显，中年乘客是打工归来，周围座位上都是他的老乡、朋友，中年乘客在同伴中的威信显得很高。两个列车员停了下来，拿出礼品玩具，向周围的乘客详细解说，并动手示范。中年乘客问得很细，也曾动手操作过，但是并没有多少购买的欲望（笔者是旁观者清）。　　 　　比如，中年乘客一直没有任何说要购买的话语；中年乘客对列车员的解说心不在焉，漠不关心，没有一丝关注的神情；中年乘客随意玩耍着礼品玩具，甚至故意扔在地上；当其他乘客开始购买这种礼品玩具时，中年乘客还在“竭力”寻找礼品玩具的“缺陷”……　　 　　这些言行让笔者深深感受到：该乘客并不是一个真正有购买意向的“客户”，甚至连一般意义上的“潜在客户”都称不上。 　　但是，两个列车员仍在“尽职尽责”的将中年乘客作为最关键的“实际客户”进行推销。　　 　　列车员的做法对吗？或者说，列车员的这种做法值得吗？碰到这样的客户，我们究竟该怎么应对呢？ 　　作为一名长期从事营销管理工作的人士，笔者最初看到这种状况的时候，也觉得两个列车员实在是太“傻”了。笔者认为，对于中年乘客这类根本没有购买欲望的“客户”，列车员完全应该置之不理，将宝贵的时间花费在其他“潜在的”和“实际的”客户身上。这种观点应该是大多数营销人员共同的行动准则。　　 　　但是，笔者随即否定了这种观点。 　　为什么呢？ 　　我们首先应该来分析一下（中年乘客）这类客户的特征。 　　1、他们并不是对产品没有丝毫的购买欲望；事实上，他们内心是比较认可这种产品的（否则他们就不会主动询问该产品的性能、特征了，没有一个正常人愿意花费自己的时间去做无用功）。所以，他们都应该属于“潜在客户”。 　　2、他们都比较精明，或多或少知道一些商业游戏规则；同时，他们会非常仔细地询问产品的各方面性能特征，他们不会“冒失”的购买一些无用之物。 　　3、他们在人群中的威信较高，一旦他们认定某种产品，那么他们可以影响周围很大一群人，这是这类客户最重要的特征。 　　4、他们的实力（或者是实际消费的金额）不一定很大，但是他们的影响力相当大。 　　5、这类客户很难接受一种产品，而且自尊感特别强，除非推销者能够确实掌握这类人的内心特质。 　　这类客户其实在商业领域非常普遍。比如，在零售卖场，营业员就会经常碰到这些对产品一知半解的“内行专家”，你的彩电用的什么显象管，你的空调用的什么压缩机，其实连做家电几十年的人也很难说出一个确切的答案。此外，业务员拜访客户，或者是企业进行全国性的招商，一些实力不是很强、但是语气却很“狂”的客户就经常给营销人员出这样那样的难题。话说回来，一旦营销人员赢得这类客户的尊重，那么业绩必定会有大幅度上扬，因为他们在圈子内的影响力是不容置疑的。　　 　　分析完这类客户的特征，也看到这类客户的普遍性和重要性，回头看列车员对待中年乘客的“真诚服务”，我们就不能简单的以“这个客户没有购买欲望，推销也是白推销”这种观点来对待中年乘客这类客户了。 　　那么，对于这类客户我们该怎么办呢？ 　　对所有的客户一视同仁，用同样的态度去服务这类客户，这是最平庸、最无用的营销手段，我们应该坚决杜绝这类操作手段！ 　　看穿该类客户的“本质”，认定这类客户就是一个“只享受上帝服务、但却从不购买产品”的“虚假客户”，从而对其不闻不问，态度冷到冰点，这种营销手段被许多营销人员广泛使用，甚至被诸多厂商作为教材来采用。这种手段等同于厂商自己放弃更多的商业机会，营销人员也难以得到自我提升。 　　看到这类客户巨大的影响力，从而更加热诚的为之服务，希望以“真诚”来打动客户，从而迅速获得丰厚的回报。这种做法有点急功近利，打动这类客户需要一个过程，而且这类客户并不是简单热诚服务就能打动的，甚至会由此更看轻你这个厂商（营销人员/产品），有点得不偿失。 　　上述三种做法都是非常普通、也是欠缺实效的做法，真正实用、有效的做法主要有下列两种方式。 　　其一，认清这类客户的本质，一方面，对这类客户继续予以重视，给予热诚服务，通过“攻关”这类客户，吸引更多的潜在客户，“借势”凝聚人气；另一方面，重点“攻关”周围这批容易影响的“潜在客户”，获得实际销量。事实上，在列车上，笔者就发现，由于中年乘客和列车员进行不断的交流，周围的乘客都被吸引过来了，许多乘客在不经意间对礼品玩具产生了浓厚兴趣，并掏钱购买了好几套礼品玩具，产生了实际销量。中年乘客变相帮助了列车员推销产品。当然，如果是在招商，或者是在拜访客户的过程中，营销人员完全可以借鉴这种做法，从侧面来“攻关”、影响这类客户。 　　其二，借鉴安利等直销企业的做法。安利以及国内诸多直销企业都采用多层次营销模式，主要以发展“下线”（称呼可能有所不同）来获取业绩。在发展下线的过程中，上线从来就不会频繁的给（潜在）下线打电话，而是每隔一个星期、或者半个月才打一次电话，而且连续打过三次电话之后，如果该（潜在）下线还没有真实行动（加入到直销团队中），那么上线就会转攻其他潜在下线，对该（潜在）下线只是保留很一般的关系。借鉴这种做法，营销人员如果碰到类似中年乘客这类客户的时候，完全可以隔一段时间才和该客户进行详细交谈，交谈三次之后，如果该客户还没有真实行动（非言语），那么，营销人员可以暂时放弃该客户，转攻其他客户，这是非常行之有效的一种做法。 　　聪明的人，能从任何小处中收获知识；真正的营销，往往就在不经意间体现。

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