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--  作者：mimimao --  发布时间：2004/4/30 14:21:06 --  客户关系的建立 留住客户的循环图 图10－1 留住客户的循环图 　　在整个服务过程中，服务代表先后经历了接待、理解、帮助客户的三个阶段，剩下最后一个阶段就是如何留住客户。怎样才能留住客户？从图10－1中可以看出留住客户，服务代表必须做的五件事是： 留住客户的步骤 　　在服务工作中，留住客户对企业的发展是非常重要的，因此在这个阶段就需要服务代表运用一定的服务技巧以达到留住客户的目的。 图10－2 留住客户的步骤 　　1.检查满意度的技巧 　　对服务代表来讲，在结束服务以后，留住客户这个阶段，检查客户对他工作的满意程度是很有必要的。而满意度的检查是有个标准的服务用语的。 　　什么是标准的服务用语？就是服务代表在结束服务之前经常会说的一句话，这句话就是：“您看还有什么需要我为您做的吗？”而不应该很直白地提出：“您对我这次服务满意吗？”因为直白式的提问，客户会顾忌到你的面子等因素而达不到预期的目的。 　　因此，一名真正职业化的服务代表，他在结束一次服务之后都会这样跟客户说，您看还有什么需要我为您做的吗，这句话一旦说出，意味着服务即将结束。 　　2.向客户表示感谢 　　作为服务代表，你要为客户给你带来一笔生意表示感谢。于公可以说：“感谢您对我们企业的信任”、“感谢您对我们企业长期的支持”、“谢谢您的光临”等等；于私可以说：“感谢您在整个项目中对我个人的支持”等等。这一点对服务代表来讲，必须做到，因为这也是客户所需要的。如果面对的是客户的投诉，就要先表示抱歉。 　　3.与客户建立联系的技巧 　　在留住客户这个阶段，与客户建立联系是非常关键的。 　　在整个服务过程中，不管是通过电话服务，还是面对面地服务；或主动的电话拜访客户也好，或是客户打电话过来投诉也好，作为服务代表的你都应该把它当作是一次改善服务的机会，这时一定要跟客户建立起一种联系。 　　如何与客户建立联系呢？你可以对客户说：“如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我。如果我不在的话，您也可以找其他的同事，我会把您的一些资料和情况告诉我的同事，如果您有问题的话，他们都可以帮助您。” 　　4.与客户保持联系的技巧 　　与客户保持联系被称之为客户关系管理。如果长时间的跟客户保持良好的关系，可以让客户感觉到更好的服务，可以避免竞争对手把你的客户抢跑。如果一家企业长时间地不与他的客户保持任何的关系，那么它就不会知道这位客户究竟对它的满意程度是怎么样的，也就没法针对客户的不同需求去改进它的服务，也就不可能在竞争中取得优势。 　　如果服务代表能对公司所有的客户，提供非常完善的后续服务，能够根据客户的不同期望值进行定期回访，定期的进行新产品的推介，那么通过公司对这些客户的回访，就能够创造出新的利润和价值，因为这些新产品、新服务最终的买家是原有的老客户群体。由此可见，服务代表怎样对老客户提供优质的服务是非常重要的。 　　案例 　　在保险公司，人寿保险是通过员工来进行销售的，而保险行业的员工流失率非常高。那么保险行业就经常会出现一些孤儿保单，就是业务员离职了，保险办了，可是保险提倡的是一对一的服务，每一位保险的客户都有专门的一位业务员来负责。那么现在业务员离职了，这位客户没人理了，该交费时没有人收，然后打电话也不知道去找谁。如果保险公司认识到这一点，就会进行孤儿单的托管工作，这种托管工作就是当任何一位业务员离职以后，这张订单就会被转到客户服务中心，而客户服务中心会打电话告诉他：对不起，先生，以前负责您保单的那位业务人员现在离职了，现在您的保单由我来管理，希望您以后有任何问题的话，可以打电话给我，我叫什么名字，我的电话是多少，我很乐意为您提供服务。面对这一情况，就应该跟客户保持联系，续上联系关系。这样才能留住客户，为客户提供满意的服务。